張巖：向顧客“潑熱水”不是服務行業(yè)該有的方式

　　作者：張巖  稿源：時評界  編輯：洪小兵

　　8月11日下午5時許，楊先生陪朋友趙先生前往西安市新城區(qū)尚樸路一二手手機店購買手機，卻不料和女店員起了爭執(zhí)，結果被店員潑了開水燙傷了。楊先生的門診病歷上寫到，“軀干后側可見燙傷面積5%，局部發(fā)紅等。”(8月13日《華商報》)

　　據(jù)稱，趙先生懷疑手機主板有問題不想購買，但當把手機還給店員時不慎掉在了地上，導致鋼化膜被摔裂。售貨員肆意讓趙先生強制購買，因此起了爭執(zhí)，結果售貨員端起桌上電熱壺里的開水朝楊先生潑了過去，雖說躲開面部，后背卻被燙傷。本是生活中很常見的小事，最后卻演變成如此鬧劇，真是讓人無奈至極。

　　近日，顧客和店員起爭執(zhí)事件多次被報道，后果有輕有重，雖說這些是社會生活中的小摩擦，卻反射出大問題，不得不讓人深思。首先，在當前物欲橫流的時代，一些人社會價值觀存在偏頗，性格浮躁，因為一點小事就斤斤計較。其次，服務者與被服務者權利不對稱，顧客與員工沖突事件時有發(fā)生。再次，手機服務行業(yè)準入門檻較低，好多沒有經(jīng)過正規(guī)培訓，所以人員素質參差不齊。

　　這些社會鬧劇充分暴露出人與人之間缺少互相尊重，沒有設身處地的換位思考。作為服務人員，每天面對行行色色的人群，當有較好的心理素質和職業(yè)素養(yǎng);作為顧客抱有“顧客是一切，顧客是上帝”的心理，這是過分自我的體現(xiàn)。

　　首先，要完善服務行業(yè)的相關法律法規(guī)，切實保障受害人的合法權益。執(zhí)法機構要對好服務行業(yè)加強監(jiān)管，提高服務行業(yè)水平。相關維權機構也要做到有力取證，讓受害者可以依法、理性、有力維權，保護好受害人權益，嚴厲懲治無理取鬧者。

　　其次，相關媒體肩負職責，用正確輿論導向發(fā)聲。相關媒體要加大這種事件的曝光力度，樹立正確的人生觀和價值觀。同時鼓勵廣大群眾，要依法、理性處置突發(fā)狀況，也可以積極主動向相關媒體反映舉報，讓監(jiān)督的法網(wǎng)廣泛鋪開，疏而不漏。

　　再次，相關服務部門要對上崗員工進行嚴格考核，拓寬“微笑服務”、“滿意服務”等服務方式，提高員工的服務技能、交流技能。同時，政府相關部門也可以通過集體培訓的方式，對小商家進行扶持和幫助，以有效彌補管理缺失的問題。

　　最后，作為顧客也要正確站位，尊重服務人員，合理維權，不能肆意妄為將事件擴大化。

　　相信在相關部門的監(jiān)督帶領之下，在廣大群眾的積極舉報監(jiān)督之中，在媒體的正確引導下，定能除去這種社會鬧劇，還社會風清氣正、和諧共融的生活環(huán)境。