孟偉：星巴克致歉了，但這種“誤會(huì)”并不該有

　　作者：孟偉 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近日，有網(wǎng)友爆料重慶一星巴克趕走在門口吃盒飯的民警還惡意投訴，讓星巴克再次淪為眾矢之的。為此星巴克中國(guó)回應(yīng)稱，關(guān)于網(wǎng)上流傳的重慶星巴克磁器口門店的情況，我們經(jīng)核查了解，事件過(guò)程中不存在網(wǎng)傳的“驅(qū)趕民警”及“投訴民警”的情況，是誤會(huì)，致以歉意。(2月14日中國(guó)新聞網(wǎng))

　　雖說(shuō)星巴克方面對(duì)此事全盤否認(rèn)，并將其歸結(jié)為“誤會(huì)”，但如此輕描淡寫的回應(yīng)難以服眾。從此前曝光的“趕人”視頻和曬出的“投訴”截圖來(lái)看，如此“誤會(huì)”值得玩味。再看星巴克中國(guó)的情況說(shuō)明，“門店伙伴與當(dāng)事民警在協(xié)調(diào)座位時(shí)因言語(yǔ)不妥引發(fā)溝通誤會(huì)”，這也證明網(wǎng)傳的信息基本準(zhǔn)確，這一點(diǎn)無(wú)論用什么話術(shù)都是無(wú)法否認(rèn)的，星巴克對(duì)民警的傲慢實(shí)錘。

　　不禁要問(wèn)，你星巴克傲慢的底氣何在?從此前報(bào)道中不難發(fā)現(xiàn)，星巴克“趕人”的理由十分簡(jiǎn)單粗暴，“影響品牌形象”的說(shuō)法根本站不住腳。據(jù)報(bào)道，被“趕”民警走之前把桌子打掃干干凈凈，一點(diǎn)垃圾都沒(méi)留下。此舉充分說(shuō)明民警面對(duì)不公對(duì)待是有極其有涵養(yǎng)的，這樣高素質(zhì)的人咋就影響品牌形象了?就因?yàn)樗麄兪潜Ｒ环狡桨驳娜嗣窬?實(shí)在是想不通。

　　為眾人抱薪者，不可使其凍斃于風(fēng)雪。星巴克此番“驅(qū)趕”民警的操作的確惹了眾怒，觸犯到了公眾情感。要知道，人民警察真的不容易，他們公務(wù)繁忙，很多時(shí)候都不能按時(shí)吃飯，風(fēng)餐露宿基本是常態(tài)。這位民警選擇在星巴克門口就餐，不過(guò)是為了工作就近。我們不能一邊享受著人民警察辛苦奔波換來(lái)的安全，一邊冷漠苛責(zé)他們的身份礙眼礙事。即便不感謝，也不能苛待，這是底線。

　　拋開(kāi)對(duì)這份職業(yè)的特殊感情，哪怕是一般顧客也不該被如此粗暴對(duì)待。正常來(lái)說(shuō)，進(jìn)店消費(fèi)也要講個(gè)先來(lái)后到。先來(lái)的顧客選擇了一個(gè)位置坐定，后面進(jìn)來(lái)的顧客想要協(xié)調(diào)位置也需要客客氣氣商量，作為國(guó)際大品牌的門店員工這樣的常識(shí)不該不懂。協(xié)調(diào)個(gè)作為都要發(fā)生言語(yǔ)沖突，這和“趕客”本質(zhì)上沒(méi)有多大區(qū)別。這和所謂的“星巴克一如既往地歡迎每一位顧客的光臨”大相徑庭。

　　無(wú)論出于哪方面考量，“星巴克驅(qū)趕民警”這樣的“誤會(huì)”都不該有。中國(guó)消費(fèi)者始終以開(kāi)放包容的態(tài)度對(duì)待“洋品牌”，但也請(qǐng)星巴克方面能夠正視并尊重每一位消費(fèi)者的意志和感情，真正致力于扎根社區(qū)、服務(wù)社區(qū)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得世界消費(fèi)者的信賴。正視問(wèn)題，深刻反思，才是最好的品牌形象。