周志宏：別讓“適老功能”淪為表面功夫

　　作者：周志宏 稿源：時(shí)評界 編輯：洪小兵

　　康宜園社區(qū)服務(wù)站社工胡小京，在服務(wù)站堅(jiān)守近7年，日常負(fù)責(zé)轄區(qū)老年、低保等工作，因?yàn)槭謾C(jī)操作問題向她求助的老人不計(jì)其數(shù)。近年來，她也注意到圍繞App適老化的一系列相關(guān)設(shè)計(jì)，不過從呈現(xiàn)形式上來說，仍存在不低的門檻。“有的應(yīng)用軟件是出了適老化版本，但光是學(xué)習(xí)如何切換模式，就夠老人找好久，都未必找得到。”(北京晚報(bào) 1月29日)

　　移動互聯(lián)時(shí)代，圍繞網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的“適老化改造”，有助于老年人跨過“數(shù)字鴻溝”，也是社會敬老愛老文明風(fēng)尚的體現(xiàn)。改造不能一蹴而就，人們發(fā)現(xiàn)，App適老化在從無到有的過程中，有關(guān)方面確實(shí)已經(jīng)付出了不少努力，但仍然存在有待提升的空間。

　　提到App適老模式，首先就是要“字大”。這對老人而言幾乎是“剛需”。但遺憾的是，不少App切換成適老模式后，首頁雖字大醒目，點(diǎn)進(jìn)具體頁面，字又變小了。

　　更何況，適老模式也不應(yīng)停留在字大字小的表面功夫，更應(yīng)審慎思考所留存選擇的功能。去掉老年人顯然用不太到的功能，對核心重點(diǎn)功能予以保留。既避免冗繁，又不能成了“空殼”。工信部發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用(App)適老化通用設(shè)計(jì)規(guī)范》還規(guī)定，App適老版禁止廣告插件，禁止誘導(dǎo)下載、誘導(dǎo)付款等誘導(dǎo)式按鍵。

　　針對適老化App消費(fèi)監(jiān)督評測，中消協(xié)曾發(fā)布專門的項(xiàng)目研究報(bào)告。其納入評測的104款A(yù)pp中，40.3%的App既無老年人專用版本，也無內(nèi)嵌適老界面。在便于老年人理解方面，平均達(dá)標(biāo)率僅為66.6%。簡單一個(gè)名字，“適老”就有著多種表達(dá)。“比如很多軟件叫做關(guān)懷模式，有些人不理解這就是老年模式”。類似名稱還包括長輩版、大字版、愛心版等等。最需要“閱讀理解”的要算是中國銀行App為年長客戶打造的頁面，被命名為“歲悅長情版”。按照要求點(diǎn)擊“我的”“設(shè)置”后，卻看不到適老模式在哪里，別說老人，普通用戶也得費(fèi)勁找上一番。

　　多機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布的《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造調(diào)研報(bào)告》顯示，中老年人對App適老模式最大的需求之一即是人工客服。但人們發(fā)現(xiàn)，尋找人工客服，如今仍是一種對耐心的考驗(yàn)。例如，在某火車訂票App的“愛心版”模式下，有一個(gè)“電話訂票”功能，撥打后僅有“××功能請按×”的電子播報(bào)。然而，分別點(diǎn)擊按鍵，逐個(gè)逐層聽取了所有內(nèi)容，竟未發(fā)現(xiàn)人工服務(wù)的對應(yīng)途徑。這是“適老”還是“難老”?

　　奇怪的是，一些銀行類的App，比如中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行等，不用細(xì)聽語音播報(bào)，直接說“人工客服”，幾次就能接通。如此方便接通人工客服的途徑，為什么不在語音播報(bào)開頭就告訴用戶?

　　不能讓“適老功能”淪為表面功夫。一方面應(yīng)不斷完善對智能客服的提升訓(xùn)練，使其真正好用，同時(shí)應(yīng)對特定人群，特別是老年人要保留尋求人工幫助的便捷途徑。令人欣慰的是，目前，已有一些平臺做出嘗試。例如實(shí)名制登記的65歲以上老年人撥打三家電信運(yùn)營商客服電話，可一鍵進(jìn)入人工咨詢服務(wù)，不必經(jīng)過語音提示和數(shù)字選擇步驟。抖音App開通“老友客服專線”，每天7-24時(shí)有專職人員在線接聽。支付寶App也為65歲以上老人開通“暖洋洋熱線”，老人撥打支付寶熱線可直聯(lián)人工客服。

　　有關(guān)專家指出，推動智能客服代替人工，能為企業(yè)節(jié)省成本，背后算的是一筆經(jīng)濟(jì)賬。90%的用戶咨詢的問題其實(shí)都很簡單，合格的智能客服完全可以應(yīng)對，也是未來不可阻擋的發(fā)展趨勢。對此，有關(guān)各方應(yīng)以積極的姿態(tài)在“適老化改造”方面有所作為、有大作為。