周志宏：“概不退換”的“霸王條款”該換換了

　　作者：周志宏 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　上海的龔先生在東航APP上買了張1月10日從上海飛往澳大利亞價(jià)值6338元(含稅)的機(jī)票，付款1分鐘后發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了日期，他當(dāng)即在APP上選擇“退訂”。前后不過幾分鐘高達(dá)5340元的“手續(xù)費(fèi)”，比機(jī)票總價(jià)的84%還要多。此事上了微博熱搜。(揚(yáng)子晚報(bào) 1月23日)

　　現(xiàn)實(shí)中，因種種原因退訂機(jī)票的事難免也有發(fā)生?？陀^而言，下單1分鐘后退款損失全部票價(jià)，這一做法確實(shí)讓人難以接受。

　　不過，這件事情說來也確實(shí)有些特殊，有點(diǎn)太“巧”了。龔先生是1月5日19點(diǎn)13分下單的1月10日20點(diǎn)20分上海→悉尼的機(jī)票。而東方航空公司于1月5日發(fā)出的《關(guān)于調(diào)整東航客票退改規(guī)則的公告》規(guī)定“在東航官網(wǎng)、APP、小程序線上自銷渠道購錯(cuò)機(jī)票，符合一定條件的，可免費(fèi)退票。”但該規(guī)則的生效時(shí)間是“自北京時(shí)間2024年1月10日零時(shí)起銷售”的機(jī)票。龔先生的情況剛好卡在了規(guī)則調(diào)整的前夕，應(yīng)當(dāng)按照購票日期(1月5日)的政策履行退改簽手續(xù)。畢竟不能無視“規(guī)則”。

　　東航客服人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)，無法進(jìn)一步申訴。龔先生則認(rèn)為，強(qiáng)行規(guī)定“不可退票”不合理;支付時(shí)系統(tǒng)也并未明確彈窗通知，沒盡到告知的義務(wù)。據(jù)報(bào)道，此事最終東航方面與龔先生達(dá)成初步協(xié)商方案：龔先生自行再購買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價(jià)與“改簽費(fèi)”。

　　“概不退換”的“霸王條款”該換換了。其實(shí)，消費(fèi)者最在意的不只是費(fèi)用高低，還有費(fèi)用設(shè)定是否合情合理、合規(guī)透明。令人欣慰的是，南方航空、東方航空已經(jīng)相繼修改了退票規(guī)則，對(duì)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤或重復(fù)購票導(dǎo)致的“誤操作”，給予免費(fèi)辦理退票的政策。航空公司不斷擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則，積極調(diào)整規(guī)則，迎合了消費(fèi)者需求，值得肯定。

　　據(jù)介紹，含有“不得退票”字樣的機(jī)票往往是特價(jià)機(jī)票，消費(fèi)者支付低廉的費(fèi)用，航空公司售出空位、節(jié)約成本。這本是互惠互利的促銷方式，不宜演變成航空公司強(qiáng)買強(qiáng)賣的手段。一方面，“一經(jīng)售出，概不退換”屬于不公平的霸王條款，在因病退改、退票日期距離航行日期較長等情形下，航空公司仍應(yīng)給予消費(fèi)者退改簽的機(jī)會(huì);另一方面，“特價(jià)機(jī)票”及其特殊的退改政策，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者購買前，以特定有效的方式提示消費(fèi)者，確保雙方自愿達(dá)成交易;再者，各大航空公司應(yīng)當(dāng)多一些消費(fèi)者“視角”，積極解決消費(fèi)者投訴集中的問題，不斷修訂改進(jìn)退改簽規(guī)則，主動(dòng)優(yōu)化訂票程序，增加信息確認(rèn)環(huán)節(jié)，以減少選錯(cuò)日期等類似情形的出現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)利益的雙贏。