何勇：餐廳“打賞”別變味成索要

　　作者：何勇 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：時(shí)小川

　　在南京，如果你走進(jìn)一家餐館，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的工作服上都印上了帶有二維碼卡牌時(shí)，不要驚訝，因?yàn)槟暇┮恍┎宛^已經(jīng)開(kāi)始興起了以掃二維碼方式進(jìn)行“打賞”。對(duì)服務(wù)員滿意你就掃一掃，金額多為3至5元。(8月28日《金陵晚報(bào)》)

　　雖然我國(guó)沒(méi)有付小費(fèi)的消費(fèi)習(xí)慣，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，餐廳引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“打賞”機(jī)制，充當(dāng)小費(fèi)，加強(qiáng)餐廳服務(wù)員與消費(fèi)者之間的互動(dòng)，這本身并無(wú)不可。一方面，消費(fèi)者付出的“打賞”金額并不大，一般幾塊錢(qián)、十來(lái)塊錢(qián)，不會(huì)讓消費(fèi)者多掏太多的錢(qián)。另一方面，可以適度增加餐廳服務(wù)員的收入，進(jìn)而調(diào)動(dòng)餐廳服務(wù)員的工作積極性和服務(wù)水平，讓消費(fèi)者更舒適的享受消費(fèi)。換句話說(shuō)，餐廳“打賞”制有利于促進(jìn)餐飲業(yè)良性、健康發(fā)展。但是，關(guān)鍵問(wèn)題是，餐廳“打賞”制在操作中不能變味成強(qiáng)制打賞或者間接的強(qiáng)制“打賞”，消費(fèi)者不給服務(wù)員“打賞”，享受到的服務(wù)水平就打折扣。這不僅背離了餐廳“打賞”初衷，而且侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　事實(shí)上不管是消費(fèi)者給餐廳服務(wù)員“打賞”，還是直接給小費(fèi)，前提條件都必須遵循自愿原則。即便是網(wǎng)絡(luò)上的給文章“打賞”模式，也得尊重讀者的自愿原則，并不能強(qiáng)迫網(wǎng)友必須給自己點(diǎn)贊的文章“打賞”。從這個(gè)角度說(shuō)，餐廳推出“打賞”機(jī)制，必須尊重消費(fèi)者的意愿，要由消費(fèi)者自愿、主動(dòng)“打賞”，消費(fèi)者也可以不“打賞”服務(wù)員，要謹(jǐn)防和制止服務(wù)員通過(guò)苦苦糾纏等方式主動(dòng)索要乃至強(qiáng)迫消費(fèi)者“打賞”現(xiàn)象的發(fā)生。

　　另一方面，不管消費(fèi)者在餐廳消費(fèi)時(shí)，有沒(méi)有給餐廳服務(wù)員“打賞”或付小費(fèi)，都理所應(yīng)當(dāng)享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是餐飲企業(yè)作為服務(wù)供應(yīng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)。而且，不“打賞”的消費(fèi)者，與其他有“打賞”的消費(fèi)者享有同等的服務(wù)水平，兩者之間不應(yīng)有差別待遇。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的餐廳服務(wù)員給有向他們“打賞”的消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而對(duì)于不愿意給他們“打賞”的消費(fèi)者報(bào)以冷言冷語(yǔ)和慢悠悠的服務(wù)，降低服務(wù)水準(zhǔn)。這實(shí)質(zhì)上是對(duì)消費(fèi)者的一種歧視，也不利于餐飲行業(yè)服務(wù)水平的提升，這種現(xiàn)象必須防止和制止。

　　事實(shí)上要切實(shí)提升餐飲行業(yè)的服務(wù)水平，餐飲企業(yè)確實(shí)可以用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，除了引進(jìn)“打賞”制之外，還可以推行消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)制，讓消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行打分點(diǎn)評(píng)。消費(fèi)者既可以給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員“打賞”，也可以給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)員給好評(píng)，還可以給自己不滿意的服務(wù)員差評(píng)。只有這樣，才能激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員，倒逼服務(wù)水平不高的服務(wù)員提升服務(wù)水平，提高整個(gè)餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。