葉金福：“先行賠付”是給消費(fèi)者一顆定心丸

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　7月4日，記者在江蘇省南通市通州文峰大世界客戶服務(wù)中心看到，墻面上張貼著醒目的“先行賠付”字樣，商場的LED大屏上滾動(dòng)顯示著“先行賠付”的海報(bào)。“有了先行賠付制度后，我們?cè)谶@里購物更安心了。”市民王紅笑著說。(7月6日《江海晚報(bào)》)

　　先行賠付制度是指當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為時(shí)，銷售者或服務(wù)者故意拖延處理、無理拒絕賠付，以及因銷售者或服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商業(yè)綜合體的經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠償。之后，商業(yè)綜合體的經(jīng)營者可以依法或依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者追償。

　　近年來，消費(fèi)者在商場購物過程中， 經(jīng)常會(huì)遭遇各種“不愉快”，比如：購買到假冒偽劣商品、過期食品等。這些“不愉快”，不僅讓消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感大打折扣，也有損商場的聲譽(yù)和形象。雖然各地市場監(jiān)管部門和消保委為此專門開設(shè)投訴熱線，接受消費(fèi)者的電話投訴，但由于程序復(fù)雜、耗時(shí)長等諸多原因，消費(fèi)者的投訴和賠付大多是不了了之，這讓消費(fèi)者更加“不愉快”。

　　如何讓消費(fèi)者的投訴和賠付得到快速處置?通州文峰大世界客戶服務(wù)中心推行“先行賠付”機(jī)制之舉，不失為一個(gè)好辦法。一方面，有了“先行賠付”機(jī)制，消費(fèi)者的正當(dāng)投訴就能第一時(shí)間得到回應(yīng)，相應(yīng)的賠付就能及時(shí)到位，從而避免“久訴不理，久訴不賠”現(xiàn)象的發(fā)生。另一方面，有了“先行賠付”機(jī)制， 既有利于強(qiáng)化“顧客至上”的服務(wù)理念， 又提升了服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)， 也有利于構(gòu)建誠信、規(guī)范、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

　　此外，更為重要的是，有了“先行賠付”機(jī)制，就等于給廣大消費(fèi)者吃下了一顆“定心丸”，解決了消費(fèi)者的后顧之憂。消費(fèi)者一旦遭遇消費(fèi)糾紛，不用擔(dān)心“久訴不理，久訴不賠”等問題，大可“放心購”。

　　當(dāng)然，“先行賠付”機(jī)制不能“一推了之”，還需制訂相關(guān)實(shí)施細(xì)則，優(yōu)化各項(xiàng)流程，確?？焖?、高效處理消費(fèi)者的消費(fèi)投訴糾紛，并實(shí)現(xiàn)快速賠付。如此，“先行賠付”機(jī)制才能讓消費(fèi)者滿意。