葉金福：“先行賠付”是給消費者一顆定心丸

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　7月4日，記者在江蘇省南通市通州文峰大世界客戶服務中心看到，墻面上張貼著醒目的“先行賠付”字樣，商場的LED大屏上滾動顯示著“先行賠付”的海報。“有了先行賠付制度后，我們在這里購物更安心了。”市民王紅笑著說。(7月6日《江海晚報》)

　　先行賠付制度是指當出現侵害消費者合法權益的行為時，銷售者或服務者故意拖延處理、無理拒絕賠付，以及因銷售者或服務者撤場等情況導致消費者無法獲得賠償時，由商業(yè)綜合體的經營者向消費者進行先行賠償。之后，商業(yè)綜合體的經營者可以依法或依約定向有關銷售者、服務者追償。

　　近年來，消費者在商場購物過程中， 經常會遭遇各種“不愉快”，比如：購買到假冒偽劣商品、過期食品等。這些“不愉快”，不僅讓消費者的消費體驗感大打折扣，也有損商場的聲譽和形象。雖然各地市場監(jiān)管部門和消保委為此專門開設投訴熱線，接受消費者的電話投訴，但由于程序復雜、耗時長等諸多原因，消費者的投訴和賠付大多是不了了之，這讓消費者更加“不愉快”。

　　如何讓消費者的投訴和賠付得到快速處置?通州文峰大世界客戶服務中心推行“先行賠付”機制之舉，不失為一個好辦法。一方面，有了“先行賠付”機制，消費者的正當投訴就能第一時間得到回應，相應的賠付就能及時到位，從而避免“久訴不理，久訴不賠”現象的發(fā)生。另一方面，有了“先行賠付”機制， 既有利于強化“顧客至上”的服務理念， 又提升了服務質量。同時， 也有利于構建誠信、規(guī)范、和諧的消費環(huán)境。

　　此外，更為重要的是，有了“先行賠付”機制，就等于給廣大消費者吃下了一顆“定心丸”，解決了消費者的后顧之憂。消費者一旦遭遇消費糾紛，不用擔心“久訴不理，久訴不賠”等問題，大可“放心購”。

　　當然，“先行賠付”機制不能“一推了之”，還需制訂相關實施細則，優(yōu)化各項流程，確?？焖?、高效處理消費者的消費投訴糾紛，并實現快速賠付。如此，“先行賠付”機制才能讓消費者滿意。