因“差評(píng)”持刀上門(mén)，是功夫用錯(cuò)了地方

　　作者：曲征　稿源：時(shí)評(píng)界　編輯：時(shí)小川

　　近日，濟(jì)南網(wǎng)友劉先生(化名)爆料，6月23日曾使用“餓了么”軟件訂餐，因?yàn)樯碳宜拓浹诱`，劉先生給出差評(píng)且爆粗口，兩天后店主王先生根據(jù)訂餐軟件上的地址找到用戶，持菜刀上門(mén)將其砍傷，致右手大拇指、食指、鎖骨、太陽(yáng)穴受傷，一共縫了19針。(7月14日《北京青年報(bào)》)

　　“餓了么”是中國(guó)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)，它為用戶帶來(lái)方便快捷訂餐體驗(yàn)的同時(shí)，也為餐廳提供一體化的運(yùn)營(yíng)解決方案。這種旨在“雙贏”的供餐平臺(tái)，對(duì)供需雙方都是一個(gè)福音，商家和用戶都應(yīng)該努力維護(hù)，共同營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。“買(mǎi)賣(mài)雙方是朋友”就是這個(gè)理兒。

　　在買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中，出現(xiàn)了問(wèn)題，發(fā)生了摩擦與糾紛，需要雙方靜下心來(lái)理性解決，而不是“爆粗口”、“持刀上門(mén)”。

　　說(shuō)實(shí)話，餐飯不能像別的東西那樣可以延遲送貨，對(duì)于饑餓難耐的用戶來(lái)講，恨不得點(diǎn)餐之后立即收到飯食，許多人正是看準(zhǔn)了“餓了嗎”訂餐平臺(tái)的方便快捷，才選擇了這種點(diǎn)餐方式。但是，短短幾百米的路程，商家卻用了62分鐘才送來(lái)，要說(shuō)商家的服務(wù)質(zhì)量很好，恐怕沒(méi)有人相信。

　　服務(wù)質(zhì)量上不去，用戶當(dāng)然就可以給“差評(píng)”，這是消費(fèi)者的權(quán)利。當(dāng)然，商家最不愿看到的就是差評(píng)，因?yàn)椴钤u(píng)會(huì)直接影響網(wǎng)店信譽(yù)，造成顧客流失，不利于商家經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，更不利于商家進(jìn)一步拓展市場(chǎng)空間。

　　但是，要想獲得“好評(píng)”，就必須在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，看到差評(píng)，應(yīng)該放低姿態(tài)，心平氣和地與用戶溝通，說(shuō)明問(wèn)題出現(xiàn)的原因，而不是采取暴力或軟暴力手段來(lái)解決。前段時(shí)間出現(xiàn)的個(gè)別網(wǎng)店給差評(píng)者郵寄“壽衣”等死人用的東西，就是一種軟暴力行為，最終受到廣大網(wǎng)友的唾棄，而持刀上門(mén)的做法，就更說(shuō)不過(guò)去。使用極端手段對(duì)付“差評(píng)”，是功夫用錯(cuò)了地方。

　　對(duì)于本次事件，筆者認(rèn)為，用戶劉先生需要反思自己的粗口行為，而商家王先生更需要反躬自問(wèn)：自己的服務(wù)質(zhì)量究竟如何?“持刀上門(mén)”的做法是否太過(guò)魯莽粗暴?此外，商家要把這次事件作為一次深刻教訓(xùn)，努力提升服務(wù)質(zhì)量，別忘了，消費(fèi)者除了有“差評(píng)”的權(quán)利，還有“用腳投票”的權(quán)利。