苗鳳軍：12345接線員的尷尬如何不是百姓的尷尬

　　作者：苗鳳軍 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　這已經(jīng)不是“鳳凰男”第一次來電了——

　　這是鄧靈和接到過他電話的同事私下起的外號(hào)，因?yàn)閷?duì)方所在的小區(qū)帶有“鳳凰”兩個(gè)字。和之前的歷史工單一樣，他反映的還是同一個(gè)問題：電動(dòng)車停在小區(qū)的電梯附近，有安全隱患。(2024年7月2日極晝)

　　12345接線員工作辛苦，工資相當(dāng)?shù)?，?000多元，每天還要承受某些不理智人員的辱罵，如果不是相關(guān)媒體報(bào)道，或許廣大百姓根本不知道他們工作的現(xiàn)狀會(huì)是如此不堪，他們的工作現(xiàn)狀真是值得全國(guó)廣大百姓同情，12345接線員不易，他們的付出應(yīng)該贏得整個(gè)社會(huì)的尊重。

　　12345政府政務(wù)平臺(tái)的接線員真實(shí)身份曝光，其實(shí)對(duì)于廣大百姓的沖擊力也是很大的，沒有想到在這一項(xiàng)工作中，這些接線員原來不是政府部門的工作人員，幾乎都是大型通訊公司外包來的，身份特點(diǎn)，他們工作辛苦獲得的工資只能是很廉價(jià)，12345用工制度在當(dāng)今時(shí)代來講也應(yīng)該是社會(huì)之痛。這些工作人員每天付出，看似很輕閑，坐在室內(nèi)只要接接電話就好了，豈不知他們很多人每天都會(huì)承受到各種委屈，畢竟通過12345打投訴電話的百姓并非都是高素質(zhì)，素質(zhì)低，開口就罵人吐臟字的也應(yīng)該不是個(gè)別現(xiàn)象。如新聞中所說的，“鳳凰男”向接線員鄧靈反映小區(qū)電動(dòng)車停放電梯附近，存在安全隱患，要求解決，從剛開始的輕聲細(xì)語，到突然間的狂呼亂吼，對(duì)接線員一股腦的狂轟亂炸，如果不是接線員一而再再而三接到其投訴電話，恐怕一下子心態(tài)就會(huì)崩潰。接線員的工作特性，讓其成為社會(huì)的“緩沖器”、“泄壓閥”。12345接線員每天要接上百個(gè)或者幾百個(gè)電話，面對(duì)不同群體的投訴，如果自己接電話讓對(duì)方不滿意，自己還要無奈面對(duì)被投訴的結(jié)果。12345接線員弱勢(shì)群體，其工作環(huán)境應(yīng)該得到改善。

　　12345接線員工作很尷尬，事實(shí)這些事件的曝光，同樣讓廣大百姓很尷尬，他們今天也終于明白了12345工作人員的真實(shí)身份，更對(duì)12345工作所存在的問題從內(nèi)心來講明白是什么原因產(chǎn)生的，原來12345果然只能承擔(dān)傳聲筒的作用，對(duì)于解決基層矛盾來講，根本起不到什么大作用。為什么這樣說呢?如果12345是政府部門的工作人員，對(duì)于百姓投訴的問題進(jìn)行歸類，對(duì)于一些雞毛蒜皮的問題，當(dāng)時(shí)對(duì)來電訪問群眾做一下思想工作，能夠解決不少矛盾。事實(shí)上呢，由于12345接線員身份的特殊，他們只能將訴求者的電話按要求轉(zhuǎn)達(dá)給地方政府，于是訴求者的問題有沒有道理，有沒有意義根本不進(jìn)行甄別就轉(zhuǎn)發(fā)給基層，這樣的問題到了基層，讓基層也很無奈，很多是無理的或者是根本就是玩笑式的問題，讓基層也覺得很無奈很尷尬。想通過12345解決問題，有時(shí)候真可說是成了一個(gè)笑話，工作壓力一點(diǎn)不為基層擔(dān)當(dāng)，在考核上卻不顧工作實(shí)際，將基層工作也是做進(jìn)了死胡同。

　　12345工作制度應(yīng)該有變化了，應(yīng)該做到與時(shí)俱進(jìn)了，對(duì)于百姓相關(guān)的訴求更應(yīng)該能夠做到指點(diǎn)迷津，而不是只是傳聲筒，如果其工作機(jī)制還不發(fā)生改變，12345政務(wù)熱線百姓訴求還能夠解決多少?基層群眾與基層政府部門的矛盾又能夠解決多少呢?12345政務(wù)熱線存在還有什么意義呢?