丁家發(fā)：酒店“一塊抹布擦所有”別甩鍋給保潔員

　　作者：丁家發(fā)  稿源：時評界  編輯：洪小兵

　　針對日前媒體曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛(wèi)生亂象問題，文化和旅游部高度重視，對涉事酒店進行排查，立即責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進行調查處理。要求各級主管部門要舉一反三，高度重視旅游服務質量監(jiān)管工作，引導企業(yè)誠信經營、規(guī)范經營。（11月17日新華網）

　　各地多家星級酒店普遍存在“一塊抹布擦所有”等衛(wèi)生亂象，確實讓人感到無比惡心?？腿巳胱⌒羌壘频?，圖的就是享受酒店在設備、環(huán)境、服務、衛(wèi)生等方面的星級服務，如此衛(wèi)生狀況令人堪憂。筆者認為，“一塊抹布擦所有”等衛(wèi)生亂象不能僅僅甩鍋給保潔員，酒店管理層及相關監(jiān)管部門都負有相應的責任，只有責任到位、監(jiān)管到位，才能從根本上杜絕星級酒店衛(wèi)生亂象。

　　其實，按照《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》及星級酒店的服務標準，客房、衛(wèi)生間需每天全面整理，每日更換床單和枕套，衛(wèi)生間內面盆、浴缸、坐便器每日一消毒。保潔員雖然每日按要求完成了工作量，但“一塊抹布擦所有”敷衍式工作，卻留下安全衛(wèi)生隱患，嚴重威脅客人的生命健康安全。去年9月，北京5家五星級酒店就曾被曝光存在不換床單、不洗馬桶等衛(wèi)生亂象，引起社會廣泛關注而被及時查處。時隔一年，星級酒店類似衛(wèi)生亂象再遭曝光，足見對酒店行業(yè)衛(wèi)生及服務質量進行監(jiān)督和整治，是一個需要長期堅持的工作，發(fā)現一起查處一起的被動式處罰，根本起不到警示教育和震懾作用。

　　星級酒店客房價格一般都不菲，當客人知道“一塊抹布擦所有”的真相后，肯定大為惱火，以后不會再入住這樣的酒店。然而，保潔員“一塊抹布擦所有”，客人從表面上看一般很難察覺到，這也許讓保潔員有了“可乘之機”。按理說，星級酒店都有嚴格的服務流程及監(jiān)管手段，“一塊抹布擦所有”或許是極個別素質不高保潔員做出的不道德行為。然而，多家星級酒店都出現了同樣的衛(wèi)生亂象，只能說明這種情況可能是星級酒店內部的“潛規(guī)則”。這些酒店的星級服務標準僅掛在墻上、落實在口頭上，酒店或許為了節(jié)約人力資源和經營成本，給保潔員定下了超負荷的日工作量，保潔員為趕工不得不“一塊抹布擦所有”，而酒店管理人員也縱容或默許了保潔員在工作中的“偷工減料”行為，以賺取更大的經濟利潤。因此，“一塊抹布擦所有”過錯的板子，不能只打在保潔員一個人身上，讓保潔員背鍋成為“替罪羊”。酒店的管理層必須深刻反思，從自身查找原因，并采取有效措施進行整改，從而堵住管理和服務上的“漏洞”。

　　筆者認為，星級酒店“一塊抹布擦所有”等衛(wèi)生亂象，嚴重損害了入住客人的合法權益，其病根主要出在酒店落實服務質量標準的態(tài)度和力度上。要杜絕此類衛(wèi)生亂象，一方面，需要酒店管理層給保潔員制定合理的日工作量，并嚴格按照星級酒店服務標準，為客人做好各項服務工作；另一方面，各地旅游、衛(wèi)生等監(jiān)管部門要認真履行職責，加大對酒店衛(wèi)生狀況及服務質量水平的監(jiān)督和檢查，以敦促酒店做好衛(wèi)生、安全等各方面服務工作，對經常存在服務標準不達標的酒店，給予降星降級、罰款等嚴厲處罰。

　　此外，各地可建立酒店“紅黑榜”制度，將酒店衛(wèi)生等狀況定期公布于眾，讓客人用腳來“投票”，倒逼酒店必須做好衛(wèi)生等服務工作，否則，酒店將自砸“飯碗”，最終失去市場競爭力。如此，星級酒店“一塊抹布擦所有”等衛(wèi)生亂象才能得到根本性遏制。