張萌：女子給差評遭外賣員上門威脅，是誰的責(zé)任?

　　作者：張萌 稿源：時(shí)評界 編輯：洪小兵

　　近日，上海一女子稱其因點(diǎn)外賣給了差評，遭到外賣員上門報(bào)復(fù)、砸門、辱罵恐嚇，還被勒索200元的“賠償”。

　　毫無疑問大多數(shù)人看到這個(gè)話題的第一反應(yīng)是：這個(gè)外賣員太可惡了，必須嚴(yán)懲，但是仔細(xì)想想，這件事的發(fā)生有多方面的因素。

　　首先，外賣員因?yàn)橐粋€(gè)差評，對顧客進(jìn)行威脅恐嚇，并要求客戶微信轉(zhuǎn)賬200元，對他人的生命安全造成了威脅，這顯然是令人憤恨的，必須有相應(yīng)的懲罰措施。外賣平臺(tái)既然設(shè)立了評價(jià)機(jī)制，那么服務(wù)者在提供服務(wù)的過程中就應(yīng)該有接受消費(fèi)者評價(jià)的準(zhǔn)備。外賣小哥確實(shí)風(fēng)里來雨里去很辛苦，但也不能因?yàn)榻拥娇蛻舻?ldquo;差評”就上門打擊報(bào)復(fù)。

　　其次，平臺(tái)也有一定的責(zé)任。一方面，外賣平臺(tái)既然設(shè)立考核制度，就應(yīng)該加強(qiáng)對外賣員的培訓(xùn)及管理，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量。另一方面，雖然平臺(tái)對外賣員的送餐時(shí)間有嚴(yán)格要求，是為了保證服務(wù)體驗(yàn)，為了客戶滿意，但外賣平臺(tái)的考核制度有時(shí)確實(shí)過于不近人情，還有待進(jìn)一步完善。平臺(tái)在保障客戶權(quán)利的同時(shí)，也要兼顧外賣員的合法權(quán)益，不能厚此薄彼。只有任何一方的利益都兼顧了，才能實(shí)現(xiàn)共贏。最后，平臺(tái)在對客戶這一方面，應(yīng)該做好補(bǔ)償措施，讓客戶有一個(gè)滿意的后續(xù)體驗(yàn)。

　　只有正確處理好外賣員、平臺(tái)、商家以及客戶之間的關(guān)系，才能避免此類事件再次發(fā)生。同時(shí)，希望外賣平臺(tái)也能就此事件給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)!