廖衛(wèi)芳：誰(shuí)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”?

　　作者：廖衛(wèi)芳 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　3月5日，某地一男子爆料稱(chēng)自己在外賣(mài)中吃到蒼蠅，在與店家進(jìn)行協(xié)商時(shí)被店家威脅，如果敢給差評(píng)，就會(huì)上門(mén)找該顧客。事件被曝光后，引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注，紛紛對(duì)店家進(jìn)行譴責(zé)。目前，該事件經(jīng)過(guò)店家和顧客協(xié)商后已得到解決。(3月6日 九派新聞)

　　按理說(shuō)，消費(fèi)者在外賣(mài)中吃到蒼蠅，與商家協(xié)商賠償事宜，這是很正常的維權(quán)行為。但令這名消費(fèi)者萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的是，竟然被商家威脅說(shuō)“如果敢給差評(píng)，就會(huì)上門(mén)找該顧客”。商家如此“蠻橫”，消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”又該如何受到保護(hù)呢?

　　眾所周知，消費(fèi)者在點(diǎn)餐過(guò)程中，遇上外賣(mài)食品存有質(zhì)量、服務(wù)等問(wèn)題時(shí)，給予商家“差評(píng)”是常有之事，這既是對(duì)商家外賣(mài)食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意的一種表達(dá)，更是提醒商家要保證外賣(mài)食品質(zhì)量，提升服務(wù)水平，避免再次被消費(fèi)者“差評(píng)”。

　　但近年來(lái)，差評(píng)問(wèn)題一直困擾著互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)，一邊是消費(fèi)者“不敢打差評(píng)”，一邊是商家“接受不了差評(píng)”。這無(wú)疑使消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”既不能得到正常的行使，也不能得到應(yīng)有的保護(hù)。

　　不可否認(rèn)，消費(fèi)者的評(píng)級(jí)和評(píng)論具有一定的主觀性，但筆者以為，只要這種主觀性未超越一般人通常行為的范圍，不是基于主觀惡意的目的，商家就應(yīng)容忍消費(fèi)者看似“并不友好”的評(píng)價(jià)。

　　但在我們的實(shí)際生活中，消費(fèi)者給商家“差評(píng)”被投訴，甚至被騷擾、被恐嚇、被報(bào)復(fù)的事例也屢有發(fā)生。比如：2021年5月，重慶的梁小姐就因?yàn)橐淮尉W(wǎng)購(gòu)差評(píng)，竟然收到了商家寄發(fā)的“壽衣包裹”。

　　因此，筆者以為，保護(hù)消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”，還需多方發(fā)力。首先，平臺(tái)要做“甄別者”。一方面，電商平臺(tái)要對(duì)消費(fèi)者的“評(píng)價(jià)”作出中肯的判斷，確實(shí)是對(duì)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行“差評(píng)”的，就應(yīng)積極鼓勵(lì)和支持。另一方面，對(duì)商家騷擾、恐嚇、報(bào)復(fù)消費(fèi)者的行為，平臺(tái)絕不姑息和縱容，不能讓消費(fèi)者提心吊膽、瞻前顧后而不敢給差評(píng)。其次，消費(fèi)者權(quán)益組織要做“撐腰者”。市場(chǎng)監(jiān)管、消保委等消費(fèi)者權(quán)益組織要為敢于“差評(píng)”的消費(fèi)者“撐腰”，以維護(hù)消費(fèi)者對(duì)商家的商品和服務(wù)提出批評(píng)的權(quán)利。其三，執(zhí)法部門(mén)要做“保護(hù)者”。公檢法司等執(zhí)法機(jī)關(guān)要為敢于“差評(píng)”的消費(fèi)者保駕護(hù)航，對(duì)那些惡意騷擾、恐嚇、報(bào)復(fù)的商家要給予嚴(yán)厲打擊，以給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)寬松、安全、無(wú)憂(yōu)的“差評(píng)”環(huán)境。

　　當(dāng)然，商家在面對(duì)消費(fèi)者的中肯“差評(píng)”時(shí)，也應(yīng)學(xué)會(huì)理性對(duì)待，自我反思，切忌通過(guò)騷擾、恐嚇、報(bào)復(fù)等惡意方式對(duì)待消費(fèi)者，這不僅有悖于商家的職業(yè)道德，而且也可能涉嫌違法犯罪。

　　筆者相信，只要電商平臺(tái)、消費(fèi)者權(quán)益組織、執(zhí)法部門(mén)，形成聯(lián)動(dòng)，共同發(fā)力，再輔以商家的理性對(duì)待，就一定能保護(hù)好消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”，從而讓消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”受到切實(shí)的保護(hù)。