葉金福：“僅退款”需防無良消費者“薅羊毛”

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近來，為了提升消費者的購物體驗，許多電商平臺紛紛上線了“僅退款”機制，支持消費者在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨的申請。但在消費者為“僅退款”機制點贊的同時，也有商家表示，遇到了濫用僅退款服務(wù)的“羊毛黨”。(1月25日《工人日報》)

　　“僅退款”是指消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”等商品時，平臺經(jīng)評估后可以支持消費者僅退款不退貨。對于這項新服務(wù)，絕大部分消費者認為有助于勸退一些以次充好的不良商家。

　　按說，電商平臺推出“僅退款”機制，這既能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營，有助于提升平臺競爭力?？梢哉f，“僅退款”機制，對于商家和消費者而言都是雙贏之舉。

　　但現(xiàn)實中，也有少數(shù)無良消費者竟然利用“僅退款”規(guī)則漏洞做起了“薅羊毛”的勾當(dāng)，明明商品沒有什么瑕疵，也要“雞蛋里挑骨頭”，以求達到“僅退款”的目的。比如：有買家說，發(fā)現(xiàn)襪子上有個線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評。再如：有電商平臺商家發(fā)視頻稱，湖北武漢一女子購買其店內(nèi)的4個產(chǎn)品，拍一個訂單卻要求分開發(fā)4個快遞。送達后，該女子拒收了1件，取走了另外3件，卻成功申請了全額僅退款，總金額為1800余元。這說明，“僅退款”機制還需進一步完善。

　　筆者以為，防范無良消費者惡意“薅羊毛”，還需綜合施策。

　　首先，電商平臺要“嚴防范”。電商平臺作為電子商務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務(wù)和責(zé)任去維護健康的消費生態(tài)，不妨通過建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制，既要提升消費者的體驗，又要防范消費者權(quán)利的濫用。同時，電商平臺可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進行抓取分析，從而建立更加具體的識別機制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務(wù)的特點，明確僅退款在滿足哪些條件時才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進行明確的參數(shù)設(shè)置，讓無良消費者無機可乘。

　　其次，監(jiān)管部門要“嚴監(jiān)管”。市場監(jiān)管、消保委等監(jiān)管部門應(yīng)積極承擔(dān)起監(jiān)管的主體責(zé)任，既要在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力，又要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，對于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機制的消費者，可以將其納入“黑名單”，倒逼更多消費者自覺遠離利用“僅退款”規(guī)則漏洞惡意“薅羊毛”。

　　其三，商家也要“嚴把關(guān)”。商家一旦遭遇無良消費者惡意“薅羊毛”，就應(yīng)積極大膽地拿起法律武器維護自身合法權(quán)益不受侵害，切忌為了不被差評而選擇忍讓，從而助長了無良消費者惡意“薅羊毛”的囂張氣焰。

　　當(dāng)然，消費者也要學(xué)會誠實守信。其實，“僅退款”也是一面鏡子，考驗著消費者的個人誠信度高不高。如果消費者惡意利用“僅退款”規(guī)則的漏洞“薅羊毛”，那勢必既有違個人誠信，又損害了他人的合法權(quán)益。如此，可就失信又失德了