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五星級酒店“衛(wèi)生門”丑聞的管理傷疤能除掉嗎

2018-12-01 07:21:29　【oc3-line.com】 來源：時評界　有0人發(fā)表了看法
[導(dǎo)讀]　　2018年11月14日晚間，一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章刷爆了朋友圈。作者通過視頻和文字爆料，中國酒店行業(yè)存在巨大的衛(wèi)生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚...
　　作者：詹永祥  稿源：時評界  編輯：時小川
　　話題簡摘：
　　2018年11月14日晚間，一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章刷爆了朋友圈。作者通過視頻和文字爆料，中國酒店行業(yè)存在巨大的衛(wèi)生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚的豪華五星級酒店，視頻中，十多家五星級酒店，客房服務(wù)員竟使用浴室內(nèi)的洗臉毛巾、浴巾來擦拭杯子。
　　隨著人們出行頻次的提高，入住高端星級酒店尤其是五星級酒店已成為一種追求生活質(zhì)量和效率的體現(xiàn)。
　　但是，人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，在近幾年的酒店建設(shè)過程中，與富麗堂皇的外觀形象相比這些高端星級酒店的衛(wèi)生問題越來越成了人們頭疼的話題。
　　1五星級酒店硬件建設(shè)成長速度碾壓靈魂修煉
　　近幾年，得益于龐大的商務(wù)活動、國家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策等眾多利好因素疊加，我國五星級酒店迅猛發(fā)展，呈現(xiàn)出井噴式增長、擴(kuò)張的態(tài)勢。
　　僅從1999年到2016年，全國五星級酒店數(shù)量就增長了10倍，達(dá)到809家。
　　根據(jù)文化旅游部發(fā)布的官方數(shù)據(jù)，截至2018年第二季度，共有五星級825家通過省級旅游主管部門審核，給酒店業(yè)創(chuàng)造了巨大的價值和品牌效應(yīng)。
　?。ㄗⅲ阂陨蠑?shù)據(jù)摘自“文化與旅游部”官網(wǎng)）
　　2 繁盛景象下的寂寥
　　作為房地產(chǎn)業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域，五星級酒店也在過去的幾年里出現(xiàn)了瘋狂炒作現(xiàn)象，其硬件建設(shè)速度甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國民經(jīng)濟(jì)的平均增速，現(xiàn)在已基本形成了一、二線城市過度泡沫，三四線城市超越臨界值的局面。
　　以鄭州為例，在過去十年里，僅在鄭東新區(qū)及鄰近區(qū)域，新建的五星級酒店就有希爾頓、萬豪、喜來登和艾美等。
　　如今中國的五星級酒店正面臨著產(chǎn)能過剩時代，酒店資源使用率日顯疲軟的勢頭。
　　全國樣本星級飯店平均出租率
　　自2014年以來，五星級酒店的出租率有所復(fù)蘇，但并不樂觀。
　　全國樣本星級飯店平均房價
　　就全國而言，因為房價下降導(dǎo)致大量資金涌入五星級高端酒店，致使五星級酒店已完全從原來的供求適度變成了供過于求的態(tài)勢，直接拖累每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入（RevPAR，下同）逐漸下滑。
　　全國樣本星級飯店（RevPAR）
　　此外，五星級酒店的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)日益同質(zhì)化和新業(yè)務(wù)創(chuàng)新乏力也是不言而喻的短板。截至2018年第二季度末，全國五星級飯店第二季度的營業(yè)收入合計為199.52億元，餐飲收入38.48%，客房收入占比達(dá)到49.97%，兩項合計達(dá)到88.45%，傳統(tǒng)的兩大業(yè)務(wù)板塊營收占較2018年第一季度提高了1%！而其他的業(yè)務(wù)營收僅占11.55%，增速勢頭減弱。
　　而不注重對酒店員工素質(zhì)的持續(xù)培養(yǎng)和經(jīng)營管理，讓制度流于形式才是屢屢將五星級酒店衛(wèi)生問題推到風(fēng)口浪尖的關(guān)鍵所在。
　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，每個酒店都會建立起一套自己的打掃流程，但大部分的步驟都是撤垃圾、鋪床、清理衛(wèi)生間、抹塵、補(bǔ)用品、吸塵。
　　至于酒店的床鋪是否更換，杯子是否消毒，毛巾是否干凈等等問題，則取決于每家五星級酒店自己的掌控、把關(guān)是否嚴(yán)格了。
　　3 監(jiān)管、業(yè)務(wù)指導(dǎo)一直都在
　　一、國家監(jiān)管部門迅速出擊
　　衛(wèi)生丑聞經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后，國家文化和旅游部在次日20時25分發(fā)布公告，要求涉事的各省市上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。
　　上海市旅游局正在核實調(diào)查，對證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處。
　　北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。
　　福州市旅游委15日下午對涉事酒店進(jìn)行了現(xiàn)場取證。
　　貴陽市旅游委正在對涉事酒店進(jìn)行核實調(diào)查。
　　北京旅游委已對網(wǎng)絡(luò)爆料所涉4家酒店進(jìn)行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況。如果情況屬實，則要立即限期整改，并加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理。
　　而與爆料問題息息相關(guān)的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作流程》等衛(wèi)生操作規(guī)章流程更是早已頒布。
　　二、五星級飯店（酒店）有著嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)
　　在文化和旅游部 <https://www.sohu.com/a/239036862_99902814>官網(wǎng)上掛有全國旅游星級飯店評定委員辦公室在10月29日發(fā)布的四家五星級飯店資格公示的信息：
　　經(jīng)飯店自愿申報、省級旅游星級飯店評定委員會推薦，在嚴(yán)格審查的基礎(chǔ)上，全國旅游星級飯店評定委員會辦公室審核同意新華聯(lián)麗景溫泉酒店等4家飯店具備申請評定五星級旅游飯店的資格。根據(jù)《<旅游飯店星級的劃分與評定>（GB/T14308-2010）工作規(guī)程》，現(xiàn)公示如下：
　　公示期為2018年10月29日-2018年11月27日（30個自然日）。凡對該飯店申報評定五星級旅游飯店的資格有意見者，請及時以書面或口頭形式向全國旅游星級飯店評定委員會辦公室反映。
　　三、中國酒店業(yè)協(xié)會的負(fù)有業(yè)務(wù)指導(dǎo)的職能
　　作為酒店住宿指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的中國酒店協(xié)會也有明確的定位：
　　第一、協(xié)助政府有關(guān)部門組織制定和實施酒店和餐飲業(yè)的國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和行業(yè)統(tǒng)計指標(biāo)體系建設(shè)。推廣現(xiàn)代科學(xué)管理方法和經(jīng)營方式，促進(jìn)行業(yè)的科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)。
　　第二、組織指導(dǎo)酒店和餐飲業(yè)落實國家發(fā)展方針政策，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。在有關(guān)主管部門的委托或授權(quán)下，組織并指導(dǎo)行業(yè)開展綠色酒店創(chuàng)建活動，開展創(chuàng)新型、節(jié)約型、安全生產(chǎn)型和誠信、和諧企業(yè)，開展名店、名師、名品的組織認(rèn)定和推薦工作。培育中國服務(wù)品牌。研究行業(yè)開拓市場和科學(xué)管理的經(jīng)驗，開展經(jīng)驗交流和質(zhì)量與績效評估，為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展、全面構(gòu)建和諧社會服務(wù)。
　　第三、組織酒店和餐飲業(yè)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流、技術(shù)競賽工作。接受主管部門的委托授權(quán)辦理專業(yè)資質(zhì)評估、行業(yè)的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)資格證書，提高行業(yè)整體素質(zhì)。
　　第四、組織酒店和餐飲業(yè)的會展活動，擴(kuò)大國內(nèi)、國際交流與合作，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗和技術(shù)，積極開拓國內(nèi)、國際市場。
　　4 “衛(wèi)生門”事件頻發(fā)的根源何在？
　　為什么處處都有監(jiān)管、管理，但問題還是屢見不鮮？難道管理步入失靈的節(jié)奏了？
　　究竟是什么樣的原因引發(fā)管理空轉(zhuǎn)的？
　　瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司中國區(qū)董事封官祿曾經(jīng)在接受經(jīng)濟(jì)觀察報記者采訪時表示，相對于高端消費者的成長速度，中國五星級酒店在經(jīng)歷了長期高強(qiáng)度投入后，明顯已步入過剩階段。
　　另一方面，橫向?qū)Ρ葒H上的同級別酒店發(fā)展?fàn)顩r，中國五星級酒店平均房價應(yīng)該低于公認(rèn)的200美元（按1美元：6.94元人民幣現(xiàn)價折合，約為1388元）。隨著降價促銷競爭策略不斷持續(xù)，微薄的收益空間也給酒店員工的個體創(chuàng)收帶來較大的壓力，由此傳導(dǎo)下去，則是酒店員工薪資水平和福利待遇不高。
　　結(jié)果，各家酒店拼命壓縮成本，將業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制在職能部門的監(jiān)管“紅線”邊緣，拉低了整個酒店行業(yè)的發(fā)展水平。
　　據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察報》援引的多家五星級酒店的人力資源部門信息，五星級酒店客房清潔員的月薪一般都在2500-4000元左右，而很多外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工薪資水平也大致相似。
　　據(jù)某省級餐飲與酒店業(yè)協(xié)會辦公室負(fù)責(zé)人展超（音譯）表示，按國際通行的每位客房清潔員一天的績效考核是13間房，以每間客房半小時標(biāo)準(zhǔn)計算，一天有效工作時間至少要達(dá)到6.5小時。以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房的獎金不超過10元，工作強(qiáng)度和時間都十分辛苦。
　　資料：瑞士洛桑飯店管理學(xué)院的理論標(biāo)準(zhǔn)是每人每天的清潔量上線是13-14間客房。
　　但是，出于生計考慮，服務(wù)員會盡可能打掃更多房間來獲得獎金，也給服務(wù)質(zhì)量留下很大的隱患。而行業(yè)現(xiàn)有的薪酬體系又難以留住高水平的服務(wù)員，以致于五星級酒店招聘門檻也只好一降再降，甚至只要培訓(xùn)完成就匆忙上崗。
　　來自中國旅游協(xié)會秘書長張潤鋼的文章更是準(zhǔn)確說清楚了這個問題。他在文章里指出，現(xiàn)在很多飯店客房員工每天所承擔(dān)的清潔房間數(shù)量已在16-17間，有的甚至達(dá)到或超過20間?，F(xiàn)在大部分飯店員工的工資非常低廉，在國家統(tǒng)計局公布的全國各行各業(yè)的收入中，飯店及餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資水平位居倒數(shù)第二。過低的待遇加上高強(qiáng)度的工作量，頻頻出現(xiàn)“衛(wèi)生門”丑聞也就情有可原了。
　　“必須承認(rèn)，最近這十年是中國飯店質(zhì)量不斷倒退的十年，是專業(yè)精神不斷流失的十年，也是飯店行業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)精神逐步消失的十年。行業(yè)不穩(wěn)定，高管難自強(qiáng)，面對著重重困難，數(shù)以萬計的星級飯店老總們也不妨捫心自問，有多少人還在苦心鉆研專業(yè)？有多少人是真的在關(guān)注質(zhì)量？又花了多少精力掛記著一線的員工？”張潤鋼說。
　　而發(fā)出這則微博的爆料者也表示：“我經(jīng)常住酒店，酒店符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也是我個人的訴求。我希望通過曝光督促他們整改。我也住過做得很好的酒店，而且有很多辦法可以防止這類事情發(fā)生，我覺得他們有能力做好。”
　　5 制度失靈了，是觀念左扭，還是方法右拐？
　　令人失望的是，在五星級酒店的衛(wèi)生問題，管理制度越來越呈現(xiàn)出一種失效的狀態(tài)。
　　深究根源，除了顧客來源日益分散，市場更為細(xì)分外，酒店品牌的穿透能力也在慢慢萎縮，而職能主管部門、行業(yè)組織與酒店之間的業(yè)務(wù)關(guān)系錯位也是軟硬件標(biāo)準(zhǔn)難以有效統(tǒng)一、從業(yè)者素質(zhì)參差不齊、管理能力和技術(shù)跟不上的客觀原因。
　　這種內(nèi)在硬傷又成為五星級酒店在精細(xì)化運(yùn)營（包括靈活定價、訂單管控）、營銷包裝（包括形象優(yōu)化、住客評價）以及專業(yè)管理方面，難以形成一套全行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)方案的限制條件。
　　至于五星級酒店如何保證用戶體驗、兌現(xiàn)精細(xì)化管理的承諾，以及確保多渠道營收的有效增長等，也只能依賴單體力量去探索。
　　如果追溯五星級酒店的制度失靈了（或漸有失靈的跡象）的原因，既有市場日益碎片、顧客需求更為個性和競爭策略同質(zhì)化有關(guān)，也有管理方式、匹配技術(shù)和管理思維的僵化密切相關(guān)。
　　6 思考：讓各方的關(guān)切點在動態(tài)博弈中平衡
　　從某種程度上看，“衛(wèi)生門”事件其實就是各方關(guān)切點動態(tài)博弈失衡的表現(xiàn)。
　　顧客：
　　透明安全放心的服務(wù)項目是需求落腳點，但需要防止顧客隱私外泄風(fēng)險。
　　酒店管理者：
　　對衛(wèi)生過程進(jìn)行全程監(jiān)控，做得每個環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、有人追責(zé)。重點是需要在顧客入住酒店后，清楚明白地將管理項目向顧客展示。但需要對應(yīng)的人力和設(shè)備投入，將會增加運(yùn)營的財務(wù)負(fù)擔(dān)。
　　職能部門：
　　監(jiān)控和引導(dǎo)行業(yè)的走向，擔(dān)負(fù)好五星級酒店業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“紅線守護(hù)者”角色。對于任何挑戰(zhàn)“紅線”的做法，依法予以嚴(yán)懲。
　　行業(yè)組織：
　　根據(jù)職能部門授權(quán)，協(xié)助職能部門將行業(yè)發(fā)展規(guī)劃優(yōu)化落地，幫助酒店在吃透、用盡法律政策的利好要素后，跟上市場和技術(shù)趨勢快速發(fā)展。
　　媒體：
　　站在公允的角度對觸碰者進(jìn)行曝光。
　　其他力量：
　　參與五星級酒店的第三方服務(wù)公司自身的質(zhì)量管控要更為清晰明確，同時，也要經(jīng)得起下游酒店、行業(yè)組織及相關(guān)職能部門的多重檢測。
　　層出不窮的“衛(wèi)生門”丑聞，說到底，仍是管理者的投機(jī)與疏忽所致，也是對自有品牌的褻瀆，希望經(jīng)過這次整頓風(fēng)暴后，關(guān)聯(lián)各方回到自身職責(zé)上進(jìn)行反思和整改，以免被消費者“拋棄”。
　　對五星級酒店“衛(wèi)生門”事件的3點反思：
　　第一是制度的形式主義讓監(jiān)管和協(xié)調(diào)成為一種擺設(shè)；
　　第二是缺乏行之有效的質(zhì)量實施和管控標(biāo)準(zhǔn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量更多取決于酒店及服務(wù)人員的行業(yè)自律；
　　第三是酒店管理在顧客需求、市場業(yè)態(tài)和成本之間左顧右盼，難以從戰(zhàn)略角度進(jìn)行深徹革新和突破。
　　注：本文系詹永祥原創(chuàng)。詹永祥，企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、聯(lián)合創(chuàng)始人、兼職作家。

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