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五星級(jí)酒店“衛(wèi)生門”丑聞的管理傷疤能除掉嗎

2018-12-01 07:21:29　【oc3-line.com】 來(lái)源：時(shí)評(píng)界　有0人發(fā)表了看法
[導(dǎo)讀]　　2018年11月14日晚間，一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章刷爆了朋友圈。作者通過視頻和文字爆料，中國(guó)酒店行業(yè)存在巨大的衛(wèi)生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚...
　　作者：詹永祥  稿源：時(shí)評(píng)界  編輯：時(shí)小川
　　話題簡(jiǎn)摘：
　　2018年11月14日晚間，一篇名為《杯子的秘密：你所不知道的酒店潛規(guī)則》的文章刷爆了朋友圈。作者通過視頻和文字爆料，中國(guó)酒店行業(yè)存在巨大的衛(wèi)生隱患，其波及面甚至包括幾千元一晚的豪華五星級(jí)酒店，視頻中，十多家五星級(jí)酒店，客房服務(wù)員竟使用浴室內(nèi)的洗臉毛巾、浴巾來(lái)擦拭杯子。
　　隨著人們出行頻次的提高，入住高端星級(jí)酒店尤其是五星級(jí)酒店已成為一種追求生活質(zhì)量和效率的體現(xiàn)。
　　但是，人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，在近幾年的酒店建設(shè)過程中，與富麗堂皇的外觀形象相比這些高端星級(jí)酒店的衛(wèi)生問題越來(lái)越成了人們頭疼的話題。
　　1五星級(jí)酒店硬件建設(shè)成長(zhǎng)速度碾壓靈魂修煉
　　近幾年，得益于龐大的商務(wù)活動(dòng)、國(guó)家經(jīng)濟(jì)環(huán)境和政策等眾多利好因素疊加，我國(guó)五星級(jí)酒店迅猛發(fā)展，呈現(xiàn)出井噴式增長(zhǎng)、擴(kuò)張的態(tài)勢(shì)。
　　僅從1999年到2016年，全國(guó)五星級(jí)酒店數(shù)量就增長(zhǎng)了10倍，達(dá)到809家。
　　根據(jù)文化旅游部發(fā)布的官方數(shù)據(jù)，截至2018年第二季度，共有五星級(jí)825家通過省級(jí)旅游主管部門審核，給酒店業(yè)創(chuàng)造了巨大的價(jià)值和品牌效應(yīng)。
　?。ㄗⅲ阂陨蠑?shù)據(jù)摘自“文化與旅游部”官網(wǎng)）
　　2 繁盛景象下的寂寥
　　作為房地產(chǎn)業(yè)的細(xì)分領(lǐng)域，五星級(jí)酒店也在過去的幾年里出現(xiàn)了瘋狂炒作現(xiàn)象，其硬件建設(shè)速度甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平均增速，現(xiàn)在已基本形成了一、二線城市過度泡沫，三四線城市超越臨界值的局面。
　　以鄭州為例，在過去十年里，僅在鄭東新區(qū)及鄰近區(qū)域，新建的五星級(jí)酒店就有希爾頓、萬(wàn)豪、喜來(lái)登和艾美等。
　　如今中國(guó)的五星級(jí)酒店正面臨著產(chǎn)能過剩時(shí)代，酒店資源使用率日顯疲軟的勢(shì)頭。
　　全國(guó)樣本星級(jí)飯店平均出租率
　　自2014年以來(lái)，五星級(jí)酒店的出租率有所復(fù)蘇，但并不樂觀。
　　全國(guó)樣本星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)
　　就全國(guó)而言，因?yàn)榉績(jī)r(jià)下降導(dǎo)致大量資金涌入五星級(jí)高端酒店，致使五星級(jí)酒店已完全從原來(lái)的供求適度變成了供過于求的態(tài)勢(shì)，直接拖累每間可供租出客房產(chǎn)生的平均實(shí)際營(yíng)業(yè)收入（RevPAR，下同）逐漸下滑。
　　全國(guó)樣本星級(jí)飯店（RevPAR）
　　此外，五星級(jí)酒店的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)日益同質(zhì)化和新業(yè)務(wù)創(chuàng)新乏力也是不言而喻的短板。截至2018年第二季度末，全國(guó)五星級(jí)飯店第二季度的營(yíng)業(yè)收入合計(jì)為199.52億元，餐飲收入38.48%，客房收入占比達(dá)到49.97%，兩項(xiàng)合計(jì)達(dá)到88.45%，傳統(tǒng)的兩大業(yè)務(wù)板塊營(yíng)收占較2018年第一季度提高了1%！而其他的業(yè)務(wù)營(yíng)收僅占11.55%，增速勢(shì)頭減弱。
　　而不注重對(duì)酒店員工素質(zhì)的持續(xù)培養(yǎng)和經(jīng)營(yíng)管理，讓制度流于形式才是屢屢將五星級(jí)酒店衛(wèi)生問題推到風(fēng)口浪尖的關(guān)鍵所在。
　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，每個(gè)酒店都會(huì)建立起一套自己的打掃流程，但大部分的步驟都是撤垃圾、鋪床、清理衛(wèi)生間、抹塵、補(bǔ)用品、吸塵。
　　至于酒店的床鋪是否更換，杯子是否消毒，毛巾是否干凈等等問題，則取決于每家五星級(jí)酒店自己的掌控、把關(guān)是否嚴(yán)格了。
　　3 監(jiān)管、業(yè)務(wù)指導(dǎo)一直都在
　　一、國(guó)家監(jiān)管部門迅速出擊
　　衛(wèi)生丑聞經(jīng)網(wǎng)絡(luò)曝光后，國(guó)家文化和旅游部在次日20時(shí)25分發(fā)布公告，要求涉事的各省市上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅游主管部門進(jìn)行調(diào)查處理。
　　上海市旅游局正在核實(shí)調(diào)查，對(duì)證據(jù)確鑿的涉事酒店，將積極協(xié)調(diào)各相關(guān)執(zhí)法部門予以嚴(yán)處。
　　北京市旅游委15日下午約談了涉事的四家北京酒店。
　　福州市旅游委15日下午對(duì)涉事酒店進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)取證。
　　貴陽(yáng)市旅游委正在對(duì)涉事酒店進(jìn)行核實(shí)調(diào)查。
　　北京旅游委已對(duì)網(wǎng)絡(luò)爆料所涉4家酒店進(jìn)行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實(shí)情況。如果情況屬實(shí)，則要立即限期整改，并加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督管理。
　　而與爆料問題息息相關(guān)的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》、《旅業(yè)客房杯具洗消操作流程》等衛(wèi)生操作規(guī)章流程更是早已頒布。
　　二、五星級(jí)飯店（酒店）有著嚴(yán)格的審核標(biāo)準(zhǔn)
　　在文化和旅游部 <https://www.sohu.com/a/239036862_99902814>官網(wǎng)上掛有全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員辦公室在10月29日發(fā)布的四家五星級(jí)飯店資格公示的信息：
　　經(jīng)飯店自愿申報(bào)、省級(jí)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)推薦，在嚴(yán)格審查的基礎(chǔ)上，全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室審核同意新華聯(lián)麗景溫泉酒店等4家飯店具備申請(qǐng)?jiān)u定五星級(jí)旅游飯店的資格。根據(jù)《<旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定>（GB/T14308-2010）工作規(guī)程》，現(xiàn)公示如下：
　　公示期為2018年10月29日-2018年11月27日（30個(gè)自然日）。凡對(duì)該飯店申報(bào)評(píng)定五星級(jí)旅游飯店的資格有意見者，請(qǐng)及時(shí)以書面或口頭形式向全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)辦公室反映。
　　三、中國(guó)酒店業(yè)協(xié)會(huì)的負(fù)有業(yè)務(wù)指導(dǎo)的職能
　　作為酒店住宿指導(dǎo)機(jī)構(gòu)的中國(guó)酒店協(xié)會(huì)也有明確的定位：
　　第一、協(xié)助政府有關(guān)部門組織制定和實(shí)施酒店和餐飲業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)和行業(yè)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系建設(shè)。推廣現(xiàn)代科學(xué)管理方法和經(jīng)營(yíng)方式，促進(jìn)行業(yè)的科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新和品牌建設(shè)。
　　第二、組織指導(dǎo)酒店和餐飲業(yè)落實(shí)國(guó)家發(fā)展方針政策，轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式。在有關(guān)主管部門的委托或授權(quán)下，組織并指導(dǎo)行業(yè)開展綠色酒店創(chuàng)建活動(dòng)，開展創(chuàng)新型、節(jié)約型、安全生產(chǎn)型和誠(chéng)信、和諧企業(yè)，開展名店、名師、名品的組織認(rèn)定和推薦工作。培育中國(guó)服務(wù)品牌。研究行業(yè)開拓市場(chǎng)和科學(xué)管理的經(jīng)驗(yàn)，開展經(jīng)驗(yàn)交流和質(zhì)量與績(jī)效評(píng)估，為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展、全面構(gòu)建和諧社會(huì)服務(wù)。
　　第三、組織酒店和餐飲業(yè)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)交流、技術(shù)競(jìng)賽工作。接受主管部門的委托授權(quán)辦理專業(yè)資質(zhì)評(píng)估、行業(yè)的專業(yè)技術(shù)和職業(yè)資格證書，提高行業(yè)整體素質(zhì)。
　　第四、組織酒店和餐飲業(yè)的會(huì)展活動(dòng)，擴(kuò)大國(guó)內(nèi)、國(guó)際交流與合作，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，積極開拓國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)。
　　4 “衛(wèi)生門”事件頻發(fā)的根源何在？
　　為什么處處都有監(jiān)管、管理，但問題還是屢見不鮮？難道管理步入失靈的節(jié)奏了？
　　究竟是什么樣的原因引發(fā)管理空轉(zhuǎn)的？
　　瑞士洛桑酒店管理學(xué)院集團(tuán)咨詢公司中國(guó)區(qū)董事封官祿曾經(jīng)在接受經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者采訪時(shí)表示，相對(duì)于高端消費(fèi)者的成長(zhǎng)速度，中國(guó)五星級(jí)酒店在經(jīng)歷了長(zhǎng)期高強(qiáng)度投入后，明顯已步入過剩階段。
　　另一方面，橫向?qū)Ρ葒?guó)際上的同級(jí)別酒店發(fā)展?fàn)顩r，中國(guó)五星級(jí)酒店平均房?jī)r(jià)應(yīng)該低于公認(rèn)的200美元（按1美元：6.94元人民幣現(xiàn)價(jià)折合，約為1388元）。隨著降價(jià)促銷競(jìng)爭(zhēng)策略不斷持續(xù)，微薄的收益空間也給酒店員工的個(gè)體創(chuàng)收帶來(lái)較大的壓力，由此傳導(dǎo)下去，則是酒店員工薪資水平和福利待遇不高。
　　結(jié)果，各家酒店拼命壓縮成本，將業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量控制在職能部門的監(jiān)管“紅線”邊緣，拉低了整個(gè)酒店行業(yè)的發(fā)展水平。
　　據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》援引的多家五星級(jí)酒店的人力資源部門信息，五星級(jí)酒店客房清潔員的月薪一般都在2500-4000元左右，而很多外包服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工薪資水平也大致相似。
　　據(jù)某省級(jí)餐飲與酒店業(yè)協(xié)會(huì)辦公室負(fù)責(zé)人展超（音譯）表示，按國(guó)際通行的每位客房清潔員一天的績(jī)效考核是13間房，以每間客房半小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，一天有效工作時(shí)間至少要達(dá)到6.5小時(shí)。以工資總量除以月清潔房間數(shù)，打掃一間房的獎(jiǎng)金不超過10元，工作強(qiáng)度和時(shí)間都十分辛苦。
　　資料：瑞士洛桑飯店管理學(xué)院的理論標(biāo)準(zhǔn)是每人每天的清潔量上線是13-14間客房。
　　但是，出于生計(jì)考慮，服務(wù)員會(huì)盡可能打掃更多房間來(lái)獲得獎(jiǎng)金，也給服務(wù)質(zhì)量留下很大的隱患。而行業(yè)現(xiàn)有的薪酬體系又難以留住高水平的服務(wù)員，以致于五星級(jí)酒店招聘門檻也只好一降再降，甚至只要培訓(xùn)完成就匆忙上崗。
　　來(lái)自中國(guó)旅游協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張潤(rùn)鋼的文章更是準(zhǔn)確說(shuō)清楚了這個(gè)問題。他在文章里指出，現(xiàn)在很多飯店客房員工每天所承擔(dān)的清潔房間數(shù)量已在16-17間，有的甚至達(dá)到或超過20間。現(xiàn)在大部分飯店員工的工資非常低廉，在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的全國(guó)各行各業(yè)的收入中，飯店及餐飲行業(yè)服務(wù)人員的工資水平位居倒數(shù)第二。過低的待遇加上高強(qiáng)度的工作量，頻頻出現(xiàn)“衛(wèi)生門”丑聞也就情有可原了。
　　“必須承認(rèn)，最近這十年是中國(guó)飯店質(zhì)量不斷倒退的十年，是專業(yè)精神不斷流失的十年，也是飯店行業(yè)的職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)精神逐步消失的十年。行業(yè)不穩(wěn)定，高管難自強(qiáng)，面對(duì)著重重困難，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的星級(jí)飯店老總們也不妨捫心自問，有多少人還在苦心鉆研專業(yè)？有多少人是真的在關(guān)注質(zhì)量？又花了多少精力掛記著一線的員工？”張潤(rùn)鋼說(shuō)。
　　而發(fā)出這則微博的爆料者也表示：“我經(jīng)常住酒店，酒店符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)也是我個(gè)人的訴求。我希望通過曝光督促他們整改。我也住過做得很好的酒店，而且有很多辦法可以防止這類事情發(fā)生，我覺得他們有能力做好。”
　　5 制度失靈了，是觀念左扭，還是方法右拐？
　　令人失望的是，在五星級(jí)酒店的衛(wèi)生問題，管理制度越來(lái)越呈現(xiàn)出一種失效的狀態(tài)。
　　深究根源，除了顧客來(lái)源日益分散，市場(chǎng)更為細(xì)分外，酒店品牌的穿透能力也在慢慢萎縮，而職能主管部門、行業(yè)組織與酒店之間的業(yè)務(wù)關(guān)系錯(cuò)位也是軟硬件標(biāo)準(zhǔn)難以有效統(tǒng)一、從業(yè)者素質(zhì)參差不齊、管理能力和技術(shù)跟不上的客觀原因。
　　這種內(nèi)在硬傷又成為五星級(jí)酒店在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)（包括靈活定價(jià)、訂單管控）、營(yíng)銷包裝（包括形象優(yōu)化、住客評(píng)價(jià)）以及專業(yè)管理方面，難以形成一套全行業(yè)通行標(biāo)準(zhǔn)方案的限制條件。
　　至于五星級(jí)酒店如何保證用戶體驗(yàn)、兌現(xiàn)精細(xì)化管理的承諾，以及確保多渠道營(yíng)收的有效增長(zhǎng)等，也只能依賴單體力量去探索。
　　如果追溯五星級(jí)酒店的制度失靈了（或漸有失靈的跡象）的原因，既有市場(chǎng)日益碎片、顧客需求更為個(gè)性和競(jìng)爭(zhēng)策略同質(zhì)化有關(guān)，也有管理方式、匹配技術(shù)和管理思維的僵化密切相關(guān)。
　　6 思考：讓各方的關(guān)切點(diǎn)在動(dòng)態(tài)博弈中平衡
　　從某種程度上看，“衛(wèi)生門”事件其實(shí)就是各方關(guān)切點(diǎn)動(dòng)態(tài)博弈失衡的表現(xiàn)。
　　顧客：
　　透明安全放心的服務(wù)項(xiàng)目是需求落腳點(diǎn)，但需要防止顧客隱私外泄風(fēng)險(xiǎn)。
　　酒店管理者：
　　對(duì)衛(wèi)生過程進(jìn)行全程監(jiān)控，做得每個(gè)環(huán)節(jié)有人負(fù)責(zé)、有人追責(zé)。重點(diǎn)是需要在顧客入住酒店后，清楚明白地將管理項(xiàng)目向顧客展示。但需要對(duì)應(yīng)的人力和設(shè)備投入，將會(huì)增加運(yùn)營(yíng)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。
　　職能部門：
　　監(jiān)控和引導(dǎo)行業(yè)的走向，擔(dān)負(fù)好五星級(jí)酒店業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的“紅線守護(hù)者”角色。對(duì)于任何挑戰(zhàn)“紅線”的做法，依法予以嚴(yán)懲。
　　行業(yè)組織：
　　根據(jù)職能部門授權(quán)，協(xié)助職能部門將行業(yè)發(fā)展規(guī)劃優(yōu)化落地，幫助酒店在吃透、用盡法律政策的利好要素后，跟上市場(chǎng)和技術(shù)趨勢(shì)快速發(fā)展。
　　媒體：
　　站在公允的角度對(duì)觸碰者進(jìn)行曝光。
　　其他力量：
　　參與五星級(jí)酒店的第三方服務(wù)公司自身的質(zhì)量管控要更為清晰明確，同時(shí)，也要經(jīng)得起下游酒店、行業(yè)組織及相關(guān)職能部門的多重檢測(cè)。
　　層出不窮的“衛(wèi)生門”丑聞，說(shuō)到底，仍是管理者的投機(jī)與疏忽所致，也是對(duì)自有品牌的褻瀆，希望經(jīng)過這次整頓風(fēng)暴后，關(guān)聯(lián)各方回到自身職責(zé)上進(jìn)行反思和整改，以免被消費(fèi)者“拋棄”。
　　對(duì)五星級(jí)酒店“衛(wèi)生門”事件的3點(diǎn)反思：
　　第一是制度的形式主義讓監(jiān)管和協(xié)調(diào)成為一種擺設(shè)；
　　第二是缺乏行之有效的質(zhì)量實(shí)施和管控標(biāo)準(zhǔn)，酒店的服務(wù)質(zhì)量更多取決于酒店及服務(wù)人員的行業(yè)自律；
　　第三是酒店管理在顧客需求、市場(chǎng)業(yè)態(tài)和成本之間左顧右盼，難以從戰(zhàn)略角度進(jìn)行深徹革新和突破。
　　注：本文系詹永祥原創(chuàng)。詹永祥，企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人、聯(lián)合創(chuàng)始人、兼職作家。

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