蔣威：“霸王條款”讓滑雪游客身冷心寒

　　作者：蔣威 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　11月16日，吉林白山萬達(dá)長(zhǎng)白山滑雪場(chǎng)，一男子在教朋友滑雪時(shí)被教練阻攔。教練稱，朋友之間可以一起滑雪但不能教，學(xué)滑雪必須請(qǐng)滑雪助理教。男子反問工作人員是否有相關(guān)規(guī)定，工作人員卻稱，“就是不可以!”。針對(duì)此事，長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)開發(fā)有限公司隨即回應(yīng)稱，該區(qū)已組織專項(xiàng)調(diào)查進(jìn)行情況核實(shí)，將第一時(shí)間向關(guān)注此事的網(wǎng)友通報(bào)事件調(diào)查結(jié)果。(澎湃新聞網(wǎng) 11月18日)

　　“學(xué)滑雪必須請(qǐng)滑雪助理教，不能讓朋友之間互相教”，這樣的話出自滑雪場(chǎng)工作人員口中，想必是因其不滿意個(gè)人待遇，或是和自己領(lǐng)導(dǎo)有仇恨。當(dāng)然，也不排除是公司自己的愚蠢行為。畢竟這樣的“霸王條款”只會(huì)讓游客感覺到反感，不會(huì)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)起到任何好作用。況且現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，在網(wǎng)上將其曝光就會(huì)人人皆知，從此以后還會(huì)有游客來滑雪嗎?當(dāng)然不會(huì)。

　　在社會(huì)心理學(xué)中，有一個(gè)非常注明的觀點(diǎn)叫“從眾心理”，指?jìng)€(gè)人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。通俗地講，就是一件是干的人越多，人就會(huì)越來越多。反之，一件事干的人越少，人就會(huì)越來越少，直至沒有。在滑雪場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)上同樣如此，經(jīng)營(yíng)者絕對(duì)是希望有更多的游客來滑雪場(chǎng)游玩的，一來可以為滑雪場(chǎng)帶來更多的收入;二來能借此進(jìn)行宣傳，吸引更多游客。

　　現(xiàn)實(shí)生活中，我們每個(gè)人都或多或少具有反抗意識(shí)，可能有時(shí)對(duì)外界善意提醒都很難全部接受，那么對(duì)這種強(qiáng)制加到自己身上的“霸王條款”，勢(shì)必就會(huì)產(chǎn)生排斥。所以說，這位工作人員的做法絕對(duì)不利于滑雪場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)，甚至可能會(huì)讓滑雪場(chǎng)因此臭名昭著，生意慘淡?；蛟S公司和工作人員都沒有意識(shí)到，這兩位游客會(huì)將這件事在網(wǎng)上進(jìn)行曝光，將事情鬧得如此嚴(yán)重，致使原本有意圖來的游客因此打消游玩意圖，致使名譽(yù)受損。

　　雖然按長(zhǎng)白山國(guó)際旅游度假區(qū)開發(fā)有限公司的說法，這件事仍處在調(diào)查研究的階段，還沒有明確的結(jié)果。不過，這件事無論是工作人員的個(gè)人行為，還是公司授意去做的，公司都需要承擔(dān)無法規(guī)避的責(zé)任。缺乏管理好工作人員的必要手段，沒有建立其健全完善的業(yè)績(jī)考核制度，或者是公司本身未能堅(jiān)持顧客至上理念，損害顧客利益，違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。

　　金杯銀杯不如好口碑。一家民營(yíng)企業(yè)想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中立足，就必須要堅(jiān)持好顧客至上的經(jīng)營(yíng)理念，定期聽取顧客的反饋意見，隨時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)方式和方向，讓顧客的良好體驗(yàn)成為宣傳自己的最好廣告。同時(shí)，要健全完善自身經(jīng)營(yíng)管理體系，加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)和培訓(xùn)，強(qiáng)化職工服務(wù)意識(shí)和素質(zhì)，讓個(gè)人成長(zhǎng)與公司發(fā)展更好結(jié)合起來。