趙緒龍：淺談基層信訪工作技巧

　　作者：趙緒龍 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　如何在接訪中運(yùn)用恰如其分的言行來打動(dòng)上訪人、規(guī)勸來訪者，做到有理、有力、有節(jié)，是做好信訪工作的重要環(huán)節(jié)。有的上訪群眾從自身利益出發(fā)，堅(jiān)持要求基層機(jī)關(guān)滿足自己的過高要求，而信訪工作人員依照政策、法規(guī)又無法答應(yīng)，此時(shí)如果沒有較高的規(guī)勸技巧，那么我們與上訪人之間就會(huì)形成對(duì)立局面，不利于問題的解決。做為一名基層工作人員，要不斷研究接訪中的規(guī)勸藝術(shù)和談話技巧，充分發(fā)揮工作積極性和創(chuàng)造性，向群眾做通俗的、有說服力的解釋工作，做到熱情接待，耐心勸解，積極疏導(dǎo)，理順情緒，解開疙瘩，引導(dǎo)他們依法信訪。

　　一、主動(dòng)接觸，熱情周到，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽，取信于民

　　在接待上訪人員時(shí)，要主動(dòng)接觸，主動(dòng)交談，不被動(dòng)應(yīng)付，要耐心詢問，認(rèn)真解答，不回避問題。上訪人大都有很多的艱辛和不易，他們之所以來上訪，是對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的信任，是抱著希望而來。所以，要充分理解和體諒上訪人，把上訪群眾當(dāng)成朋友，做到來有迎聲、問有答聲，緩和上訪人的情緒，讓上訪人從我們的態(tài)度、話語中感到鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的誠(chéng)信，體會(huì)到我們的熱心、真心，打消群眾對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府的怨氣。有時(shí)一杯水、一句貼心的話，或者一個(gè)溫暖的稱呼，都會(huì)使上訪人心中得到安慰。在接訪的過程中，我們不要輕易阻止、打斷上訪人的話，盡管有少數(shù)上訪人為了引起我們的重視，故意夸大其辭或小題大作，你也要認(rèn)真去聽，要讓他傾吐，從中了解事情真相，為下步的規(guī)勸工作打下基礎(chǔ)。否則，上訪人會(huì)認(rèn)為我們對(duì)其不理解，甚至誤認(rèn)為我們沒有解決問題的誠(chéng)意，在搪塞應(yīng)付，從而對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府失去信任，不利于問題的解決。

　　二、由情入理，因勢(shì)利導(dǎo)，由偏引正，將上訪人引入依法上訪之路

　　在與上訪人交談中，方式方法非常重要，要保持良好的心態(tài)，不急不躁，不煩不惱，切忌粗門大噪，動(dòng)輒訓(xùn)斥。言語要委婉平和，由情入理，然后因勢(shì)利導(dǎo)，解疑釋惑，將上訪人引入依法上訪的道路。首先要向其表明我們對(duì)他反映的事很理解，同時(shí)也要用政策、法條，用事實(shí)和道理向其講清楚，這是個(gè)前提，也反映出我們處理信訪案件的核心是依法。有的上訪人情緒非常激動(dòng)，大哭大鬧，言語偏激。對(duì)此，接訪者要學(xué)會(huì)克制、忍耐，耐心規(guī)勸，穩(wěn)定其情緒，再向其講明道理。要把話講到點(diǎn)子上、要害處，打動(dòng)人心，與信訪人產(chǎn)生共鳴。當(dāng)他感到自己的話引起了你關(guān)注、重視的時(shí)候，他便會(huì)認(rèn)為你有解決問題的誠(chéng)心，就會(huì)積極配合你的工作，這對(duì)下步問題的解決會(huì)起到十分關(guān)鍵的作用。因此，要將上訪人引入合法、正常的上訪渠道，不但要?jiǎng)幽X，更要?jiǎng)幼?，培養(yǎng)嘴上功夫，靠言語來工作，話說好了，聽者心悅誠(chéng)服，會(huì)收到事半功倍之效果，否則適得其反。

　　三、區(qū)別情況，懲教結(jié)合，打擊個(gè)別惡意上訪者，維護(hù)信訪秩序

　　勿庸置疑，近年來，隨著社會(huì)發(fā)展，群眾的上訪意識(shí)越來越強(qiáng)，在生產(chǎn)、生活和工作中遇到矛盾和糾紛就上訪。而且，呈現(xiàn)出“信上不信下，信訪不信法”的怪現(xiàn)象。應(yīng)該說，多數(shù)上訪人是想通過上訪渠道解決問題，但也不排除個(gè)別人特別是一些老上訪戶，并非是為了真正解決問題，而是通過上訪甚至糾集、串聯(lián)、煽動(dòng)他人上訪，給政府和領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，制造輿論，進(jìn)而達(dá)到其無理要求和非分目的。對(duì)此，接訪人員要善于甄別，因人施策。對(duì)多數(shù)群眾，還要正面說服教育，依法解決問題。對(duì)個(gè)別無理糾纏，甚至造謠煸動(dòng)的挑頭者，要在適當(dāng)時(shí)機(jī)，適當(dāng)場(chǎng)合進(jìn)行嚴(yán)厲批評(píng)訓(xùn)誡，對(duì)仍不聽勸阻，我行我素，繼續(xù)無理取鬧人員，向有關(guān)部門通報(bào)情況，有關(guān)部門要及時(shí)調(diào)查取證，固定證據(jù)，依法處理。必要時(shí)可公開曝光，以儆效尤。

　　邵陽市劉某以其原退休單位拖欠其工資等為由，多次到邵陽市市委、北京市中南海等地上訪，在上訪過程中，采取暴力、威脅手段妨害國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員依法執(zhí)行公務(wù)，造成嚴(yán)重惡劣影響。被法院以 妨害公務(wù)罪為由判處其有期徒刑1年。

　　總之，在接待上訪人過程中，多種規(guī)勸技巧可以靈活使用，相互補(bǔ)充，而在這諸多方式中，牢記基層信訪人員的職責(zé)與對(duì)上訪人的感情應(yīng)該是主導(dǎo)。信訪工作對(duì)我們來說并非一個(gè)新課題，但也并非是一個(gè)做得很好的課題。不斷探索信訪工作中的規(guī)勸藝術(shù)，可以說是做好信訪工作的基礎(chǔ)，也是信訪部門的重要任務(wù)。解決好不會(huì)說、說不清、說不好問題，對(duì)做好信訪工作無異是十分有益的。