周志宏：整治“‘免費安裝’卻收費”怪象須多方出手

　　作者：周志宏 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　“買的時候沒有說要收取電視支架費用，安裝時卻被收費900元。如果是安裝必備，為什么不直接和電視一起銷售，或者在上門安裝前講清楚?”最近，河北保定的姜先生因為安裝電視機受了一肚子氣。(法治日報9月18日)

　　據(jù)了解，姜先生在線上某電器品牌官方旗艦店下單了一臺液晶電視機，客服告知其可以免費安裝，沒有告知其安裝時要額外收取配件費用。結(jié)果安裝人員上門后，卻說想要把電視掛在墻上，必須安裝原廠原配的可伸縮電視支架，需要另行支付900元。安裝之后，姜先生發(fā)現(xiàn)同款電視支架在網(wǎng)上花300元就能買到;今年8月，天津河?xùn)|區(qū)的張先生給孩子購買了一臺嬰幼兒專用洗衣機。咨詢客服時，對方表示可以免費安裝，但一些零件需要收費。“我看了下價目表，一個水龍頭要99元，一個兩米長的上水管就要50元。在網(wǎng)上，這兩樣加起來只要五六十元，于是我就把材料先買好了。”張先生說。但讓他沒想到的是，師傅上門安裝時告訴他，如果是自己買的材料，是不給免費安裝的，需要再交一筆安裝費用。如果是買他們的材料，就不用安裝費用，免費安裝。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，生活中需要安裝的大多數(shù)家電，都會遇到“免費安裝”卻收費的現(xiàn)象。

　　根據(jù)民法典和消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者所接受服務(wù)的真實情況的權(quán)利，商家提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。因此，商家提供的上門免費安裝服務(wù)若要收取其他的安裝材料費用或者其他超出約定的服務(wù)費用，應(yīng)當(dāng)在銷售過程中或者提供服務(wù)之前明確的提示、告知消費者，否則，消費者是可以拒絕接受商品或服務(wù)的。

　　家電安裝維修亂象何以始終不斷?首先是因為行業(yè)管理不規(guī)范，人員素質(zhì)參差不齊，服務(wù)意識不強;其次是家電維修問題性質(zhì)不好界定，普通消費者很難判定產(chǎn)品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴(yán)重程度，往往是維修人員說了算。此外，家電維修一般涉及金額不多，維權(quán)舉證太難，維權(quán)成本太高，所以不少消費者遇到問題經(jīng)常自認(rèn)倒霉，從而縱容了部分維修機構(gòu)和維修人員的違規(guī)行為。

　　整治“‘免費安裝’卻收費”之類的家電安裝維修怪象，須多方出手。

　　隨著數(shù)字產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，相關(guān)部門必須引導(dǎo)、社會民眾自發(fā)建立家電維修相關(guān)平臺，家電維修工進(jìn)行實名注冊。平臺可以使用打分制、消費者匿名評論等方式，促進(jìn)維修公司及其員工為消費者提供相對質(zhì)優(yōu)價廉的維修服務(wù);品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機制和服務(wù)渠道，不斷提升服務(wù)能力和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障維修人員或售后委托機構(gòu)的經(jīng)費，確保為消費者提供可以放心信賴的售后服務(wù);有關(guān)行業(yè)組織要建立健全行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度，引導(dǎo)行業(yè)誠信自律，規(guī)范發(fā)展。

　　要切實解決家電售后安裝收費混亂問題，最重要的手段就是增強透明度，具體來說就是工作流程和收費價格全部公開透明;工作流程和收費價格在進(jìn)行維修前，應(yīng)當(dāng)提前告知，征求消費者同意。

　　監(jiān)管部門要對違法違規(guī)或損害消費者合法權(quán)益的家電維修行為，加大查處和打擊力度，對于一些長期為不法維修機構(gòu)提供搜索廣告的平臺或提供業(yè)務(wù)支持的企業(yè)，也要納入依法監(jiān)管的范疇，真正做到從源頭加強監(jiān)管。

　　如果消費者確實遇到不合理收費現(xiàn)象，要及時收集好證據(jù)，比如收費憑證以及官方公布收費標(biāo)準(zhǔn)等，與維修機構(gòu)或品牌方進(jìn)行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，請求調(diào)解解決;如果調(diào)解還不能解決的，還可以通過申請仲裁或到法院起訴的方式依法維權(quán)。

　　這里，特別希望家電品牌能夠愛惜自己的“羽毛”，守法經(jīng)營。在銷售家電產(chǎn)品時按“規(guī)矩”告知消費者配件的收費情況，并在官網(wǎng)或服務(wù)手冊上公開標(biāo)注配件收費價格情況，官方售后或指定售后必須嚴(yán)格按照公布價格收費，否則，就屬于亂收費，必定會受到法律制裁。