廖衛(wèi)芳：“快遞送上門”服務(wù)不能“一刀切”

　　作者：廖衛(wèi)芳 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》正式實(shí)施。其中，“快遞送上門”成為社會(huì)公眾熱議的焦點(diǎn)。截至目前，新規(guī)實(shí)施已有3個(gè)多月。消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的快遞不送上門問題是否有改善?快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否有提升?打通快遞“最后一公里”，還有哪些堵點(diǎn)和困難?(6月24日《人民日?qǐng)?bào)》)

　　近年來，隨著快遞業(yè)的迅猛發(fā)展，快遞包裹數(shù)量呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，這無疑是社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的一種體現(xiàn)。但隨之而來的問題也很多，其中最為突出的就是快遞配送問題，比如：快遞放到快遞柜或代收點(diǎn)、快遞沒送到就被簽收、默認(rèn)“門口簽收”，等等。

　　其實(shí)，《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。

　　但事實(shí)上，由于快遞業(yè)務(wù)量的快速上升，快遞末端的激勵(lì)機(jī)制沒能適應(yīng)目前市場(chǎng)化的需求，導(dǎo)致在快遞末端服務(wù)這一環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者和快遞員之間的矛盾日益突出。如有的快遞員送達(dá)地點(diǎn)從家門口退至小區(qū)門口，從“門口簽收”干脆變成“快遞柜簽收”，致使快遞末端服務(wù)越來越“遠(yuǎn)”。因而，快遞配送“最后一步”問題也飽受詬病。

　　如今，快遞配送新規(guī)明確“快遞送上門”，這無疑有利于進(jìn)一步規(guī)范快遞配送服務(wù)。但筆者以為，“快遞送上門”服務(wù)不能“一刀切”。

　　首先，亟須完善配送機(jī)制。一方面，電商平臺(tái)可以賦予消費(fèi)者更多自主選擇權(quán)，用市場(chǎng)機(jī)制倒逼快遞企業(yè)完善管理體制。另一方面，快遞行業(yè)可以通過價(jià)格來調(diào)節(jié)需求，讓消費(fèi)者自己選擇快遞服務(wù)和品牌，從而改變快遞行業(yè)面臨的末端配送等問題。

　　其次，亟須提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？爝f企業(yè)不妨通過提升行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化商業(yè)模式，建立健全對(duì)快遞人員的激勵(lì)機(jī)制，以“標(biāo)準(zhǔn)”促服務(wù)，以“機(jī)制”促激勵(lì)，讓快遞人員依“標(biāo)”服務(wù)，按“獎(jiǎng)”取酬，從而破解快遞配送“最后一步”問題。

　　其三，亟須改變快遞配送模式。目前，不少快遞企業(yè)采用“直營(yíng)模式”，雖然可實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)的時(shí)效快遞服務(wù)，但成本相對(duì)較高。而變“直營(yíng)模式”為“加盟模式”，不僅可快速鋪開市場(chǎng)，而且也讓加盟商擁有更多主動(dòng)權(quán)，這無疑利于提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提高快遞配送“最后一步”的效率。

　　此外，消費(fèi)者一旦遭遇快遞配送“最后一步”問題，應(yīng)學(xué)會(huì)主動(dòng)維權(quán)，倒逼快遞企業(yè)進(jìn)一步完善快遞業(yè)管理法規(guī)制度，明晰市場(chǎng)主體相關(guān)違法行為的法律責(zé)任，從而解決快遞配送“最后一步”問題，讓“快遞送上門”真正成為一種現(xiàn)實(shí)。

　　當(dāng)然，如果消費(fèi)者因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間不在家等原因，無法及時(shí)在家接收快遞時(shí)，也可提前注明并告知快遞員把快遞送至驛站，這既不耽誤消費(fèi)者接收快遞，又不影響快遞員配送快遞。如此“兩全其美”，豈不更好?