何勇：“讀三遍”回復(fù)反轉(zhuǎn)，耐心缺失沒(méi)反轉(zhuǎn)

　　作者：何勇 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　“請(qǐng)把我局第一次回復(fù)內(nèi)容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐恕?rdquo;3月28日，福建寧德市12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)出現(xiàn)這樣一條居民訴求回復(fù)在網(wǎng)上引起熱議，有網(wǎng)民評(píng)價(jià)此回復(fù)“很傲慢”。經(jīng)寧德市霞浦縣公安局調(diào)查核實(shí)，該局之前已對(duì)網(wǎng)帖內(nèi)容進(jìn)行過(guò)詳細(xì)答復(fù)。昵稱為“小章魚卡卡”的爆料網(wǎng)民在查看內(nèi)容時(shí)未注意核實(shí)情況，斷章取義，也已致歉。(3月30日《深圳都市報(bào)》)

　　發(fā)帖人誤將“第二次簡(jiǎn)略回復(fù)”誤當(dāng)作“第一次的詳細(xì)回復(fù)，經(jīng)過(guò)如此反轉(zhuǎn)，再將這第三次的回復(fù)稱之為“神回復(fù)”應(yīng)當(dāng)說(shuō)不太符合實(shí)情，再給公安局貼上傲慢的標(biāo)簽也不太合適。但是，這并不等于公安局在答復(fù)過(guò)程中就沒(méi)有問(wèn)題，至少責(zé)任心存在缺失，對(duì)待民眾的態(tài)度缺乏耐心和誠(chéng)意。如果工作人員有一點(diǎn)點(diǎn)責(zé)任心和對(duì)待民眾多一些耐心、誠(chéng)意的話，就不會(huì)引起這沒(méi)必要的誤會(huì)。

　　道理不難理解，即便公安局第一次給出了詳細(xì)回復(fù)，但在第三次回復(fù)時(shí)完全可以復(fù)制一下第一次的詳細(xì)回復(fù)內(nèi)容，這對(duì)公安局工作人員來(lái)說(shuō)并不是一件麻煩事，而不是讓民眾自己去翻找第一次的詳細(xì)回復(fù)內(nèi)容來(lái)讀。從這點(diǎn)上說(shuō)，這樣的回復(fù)如同讓市民自己去百度。而且，民眾接二連三的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，其實(shí)不是對(duì)回復(fù)內(nèi)容本身不太理解，就是壓根沒(méi)看見(jiàn)公安局給出的第一次詳細(xì)回復(fù)內(nèi)容，才重新提問(wèn)，這屬于常識(shí)。另一方面，從公安局第三次回復(fù)內(nèi)容的語(yǔ)氣來(lái)看，看似“客氣”，但很明顯帶有不耐煩的意味在里面，不愿意繼續(xù)耐心解答民眾的問(wèn)題，這才是老百姓最不滿意的地方。也正如此，當(dāng)?shù)毓簿植艑?duì)相關(guān)工作人員給予了處分，并向提問(wèn)市民道歉。

　　事實(shí)上不管是過(guò)去曝光的一些“神回復(fù)”，還是這起反轉(zhuǎn)的“神回復(fù)”，說(shuō)到底都是政府部門及其工作人員缺乏應(yīng)有的責(zé)任心和對(duì)待民眾應(yīng)有的起碼誠(chéng)意，完全把回復(fù)民眾的問(wèn)題當(dāng)成了一項(xiàng)工作任務(wù)的來(lái)糊弄，而非站在為人民服務(wù)的高度認(rèn)真解決。換言之，從本質(zhì)上講，反轉(zhuǎn)的“神回復(fù)”，依然是另一種形式的慵懶散行為，是網(wǎng)絡(luò)版的“門難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦”現(xiàn)象，這也是很多人的共同觀感和看法。

　　可見(jiàn)，要讓“神回復(fù)”以及可能產(chǎn)生誤會(huì)的回復(fù)銷聲匿跡，讓政府部門的回復(fù)回歸為人民服務(wù)的宗旨上來(lái)，能耐心給民眾解疑答惑，就必須站在反腐的高度，以反腐的態(tài)勢(shì)，依靠問(wèn)責(zé)機(jī)制。一方面，建立網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)的管理機(jī)制。對(duì)于如何答復(fù)民眾的問(wèn)題，制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和出臺(tái)操作手冊(cè)，對(duì)答復(fù)內(nèi)容劃定紅線、底線，給工作人員答復(fù)民眾提供必要的參考依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，建立和完善問(wèn)責(zé)機(jī)制。對(duì)于違反規(guī)章制度和操作手冊(cè)答復(fù)，給出“神回復(fù)”、引起誤會(huì)回復(fù)的，要進(jìn)行問(wèn)責(zé)，追究相應(yīng)責(zé)任，倒逼工作人員在答復(fù)問(wèn)題時(shí)拿出更多的責(zé)任心和誠(chéng)意，真正用心為民答復(fù)、辦事。