殷建光：解決消費糾紛呼喚更多“綠色通道”

　　作者：殷建光 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　春天，萬象更新。3月15日電，北京市消協(xié)舉辦“96315消費糾紛和解綠色通道”開通暨簽約儀式，高德、去哪兒、美團(tuán)、京東、瓜子二手車、聚鯊環(huán)球精選、鏈家、抖音、快手、攜程等10家企業(yè)成為首批簽約入駐企業(yè)。消費者通過“北京消協(xié)”微信公眾號或北京市消費者協(xié)會網(wǎng)的“綠色通道”入口，即可與入駐企業(yè)進(jìn)行消費糾紛和解。保護(hù)消費者權(quán)益，保護(hù)企業(yè)利益，并非一定要橫眉冷對，完全可以有事好商量，開通“96315”讓消費糾紛“綠色解決”是一個很好創(chuàng)新。

　　企業(yè)入住“96315消費糾紛和解綠色通道”是承諾，也是擔(dān)當(dāng)。作為企業(yè)，要想真正贏得消費者，持久繁榮，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，就必須真正堅守消費者權(quán)益至上，始終把保護(hù)消費者權(quán)益放在第一位，唯如此，才能樹立自己的信譽，才能在市場立于不敗之地。作為消費者，能夠“綠色解決”消費糾紛，也能省時省力，避免浪費巨大的人力成本和時間成本，又能保護(hù)自己的權(quán)益，也是一舉多得。解決消費糾紛呼喚更多“綠色通道”。

　　當(dāng)然，在這個“綠色通道”上真正實現(xiàn)“春暖花開”，還要有一定的規(guī)范規(guī)矩，首先，必須公開透明，就是解決糾紛的過程全程可查，不能搞暗箱操作，不能成了“和稀泥”;其次，“綠色解決”必須在不觸犯法律的前提下，對于一些觸犯法律的問題，必須依靠司法解決，不能越俎代庖。第三，綠色通道真正綠色，不能三分鐘熱氣，必須始終生機(jī)勃勃，要防范出現(xiàn)“占線”“推諉”的現(xiàn)象，因此，必須接受政府部門的監(jiān)督。“綠色通道”要實現(xiàn)幫政府分憂，給消費者解難，為經(jīng)營者服務(wù)，第一時間把消費糾紛化解在企業(yè)內(nèi)部，解決在源頭，有效縮短消費糾紛解決的時間，減少消費糾紛處理環(huán)節(jié)，提高消費糾紛和解效率，降低消費者維權(quán)成本，讓消費者沒有后顧之憂的目的，這樣，就能成為提振消費信心，促進(jìn)消費的一個“加油站”。

　　保護(hù)消費者權(quán)益永遠(yuǎn)進(jìn)行時，貴在與時俱進(jìn)，不斷開拓思路，創(chuàng)新方法。年年315前后，都會集中曝光一些損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象以及案件，我們不但要曝光，要懲罰，我們更要改進(jìn)方法，尤其是在網(wǎng)絡(luò)時代，要充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能，在保護(hù)消費者權(quán)益上能夠全程全員全面，能夠更快捷更方便，讓消費者有實實在在的尊重感、安全感、獲得感、幸福感。這也是提振消費信心，促進(jìn)消費，擴(kuò)大內(nèi)需的重要工作之一。

　　我們期盼，更多的地方能夠在保護(hù)消費者權(quán)益方面設(shè)計出自己的“綠色通道”，在綠色解決消費糾紛上能夠百花齊放，百家爭鳴。這也是打造良好消費環(huán)境，提高社會治理水平，營造良好營商環(huán)境的基礎(chǔ)工作。哪個地方保護(hù)消費者權(quán)益又快又好，哪個地方的消費市場就必然繁榮，這個地方的商家競爭就必然公正公平，陽光燦爛，茁壯發(fā)展。