沈宏勝：歧視不可有，道歉有誠意

　　作者：沈宏勝 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　5月23日，國泰航空歧視非英語乘客錄音曝光，引發(fā)輿論爭議。對此，國泰航空 發(fā)布聲明，表示歉意。

　　從國泰航空表示道歉看，其態(tài)度是誠懇的，也是善意的。錯了就改，這是為人、為單位所應(yīng)有的態(tài)度。作為服務(wù)單位，尤其是國際航班的服務(wù)更應(yīng)該注重自身形象。因為你的形象代表的不僅僅是國泰航班公司的形象，而且還代表著一個國家的形象。因為你的乘客，來自五湖四海，國內(nèi)的有，國外的也有。

　　作為服務(wù)單位，服務(wù)態(tài)度和形象很重要。倘若像這種帶有歧視的服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)任其發(fā)展下去，那么你的航班還有多少乘客?人與人是相互尊重的，人們講求的是公平公正。用歧視的服務(wù)方式對待乘客，這是不能允許的，與職業(yè)道德相違背的。

　　讓乘客坐上你的航班，受到如此不公正的服務(wù)，且有被“侮辱”的感覺，試問一下，還有乘客愿意做你的航班?無怪乎，此事件引發(fā)爭議，原因在于，廣大網(wǎng)友需要有一個良好的旅游環(huán)境，需要在旅途中得到關(guān)愛與呵護，而不是被嘲弄或者被歧視。用英語服務(wù)，本身沒有錯。問題是要用準服務(wù)對象。如同，彈鋼琴一樣，不能亂彈琴。亂彈，就離譜了。離譜的音樂，誰聽?

　　大家都知道，近3年來，旅游市場不太景氣，有的服務(wù)單位面臨關(guān)門謝客之境地。隨著旅游市場的回暖，特別是今年“五一”小長假，更多的業(yè)內(nèi)人士看到了我國旅游市場的“潛伏期”乃至成長期、發(fā)展期。比如，青島舉辦的旅發(fā)大會和濰坊舉辦的國際風(fēng)箏節(jié)等，讓世界各國朋友來山東觀光瀏覽，分享山東人土風(fēng)情，就是最好的詮釋。建設(shè)旅游，發(fā)展旅游已成為共識。建設(shè)旅游，發(fā)展旅游必須要有良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　從國泰航空公司的道歉中，不難看到其誠意。只有善待乘客，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，就能在旅游市場中爭得“一杯羹”。

　　有一位哲人說過，細節(jié)決定成敗。切不可因為一時的疏忽，或者用一般人的話說，何必小題大做，而毀掉了自己的大業(yè)。

　　國泰航空公司的道歉，實際上敲響了一記警鐘。其教訓(xùn)比較深刻，或多或少損害了國泰航空公司的形象。小洞不補，大洞吃苦。有道是，人要臉，樹要皮。人不講顏面，什么丑事都能干;樹沒有皮，怎么活?作為服務(wù)單位，為旅客服務(wù)，必須要真誠、善待、互敬、互愛;必須要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，才能贏得廣大乘客的充分尊重。

　　歧視不可有，道歉有誠意。我們有理由相信，國泰航空這樣的道歉只一次，也是最后一次。但愿，國泰航空公司，不要因此而背上不必要的包袱，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平與能力，服務(wù)好廣大旅客，進一步樹立好在市場上的新形象!