周志宏：搞營銷活動不可忽視用戶知情權(quán)

　　作者：周志宏 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　“去年我在聯(lián)通營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)員在宣傳做活動送手機(jī)。于是我就辦理了業(yè)務(wù)，每個月話費(fèi)繳納夠129元的額度，可以贈送價值2200元的手機(jī)。”用戶小楊表示，此后自己的話費(fèi)消費(fèi)額度不夠，才收到消費(fèi)金融公司發(fā)來的提示，稱如果不按期繳納話費(fèi)的話，會造成信用逾期問題。這時他才知道，當(dāng)初在營業(yè)廳開通的是類似消費(fèi)貸的業(yè)務(wù)，而不是真的“送手機(jī)”。(北京青年報6月23日)

　　近日，不少用戶投訴稱，在三大運(yùn)營商辦理業(yè)務(wù)時，被業(yè)務(wù)員在不知情的狀況下辦理了貸款。2020年11月，兩名聯(lián)通公司工作人員上門向劉女士推銷辦卡，稱辦卡就可以送小孩的電話手表，剛好劉女士的小孩想要一個電話手表，于是就辦理了一張卡。辦理過程中，聯(lián)通公司工作人員要求她簽署了兩張協(xié)議，當(dāng)時她看著有點(diǎn)像分期，并沒有詳細(xì)解讀，但是工作人員一再否認(rèn)，并不是分期，是免費(fèi)的，只是要每個月交話費(fèi)即可，簽署協(xié)議是因為他們要交回公司，只是工作流程。此后把卡插到了電話手表里，不過，這一電話手表只用了三個月左右，就再也開不了機(jī)，后續(xù)也就沒有再使用。令人驚訝的是，今年5月，她收到了“永樂云商”發(fā)來的500元扣款提醒，稱是因為網(wǎng)絡(luò)金融分期活動，因為沒有按照要求每個月繳納分期款項，因此要一次性扣除500元的違約金。用戶小雨也遇到了類似問題。

　　目前，各大運(yùn)營商均推出類似的“優(yōu)惠購機(jī)”、“寬帶優(yōu)惠”等活動，用戶在支付很少費(fèi)用甚至免費(fèi)的情況下，就可以獲得手機(jī)、手表或?qū)拵У犬a(chǎn)品，前提要求是用戶在網(wǎng)時長24個月或以上，每個月消費(fèi)套餐滿足一定額度。在此過程中，運(yùn)營商會引入第三方信用機(jī)構(gòu)進(jìn)行擔(dān)保，一旦用戶離網(wǎng)或欠費(fèi)達(dá)到一定限度，就會要求還款，甚至影響個人征信。

　　按理說，運(yùn)營商做這類營銷活動無可厚非，但是，一定要保證用戶知情且同意。需要注意的是，電信運(yùn)營商有信用濫用的情況。比如，你與電信運(yùn)營商簽個一年的寬帶合約，電信運(yùn)營商并沒有提供太多的優(yōu)惠，卻強(qiáng)硬地要求用戶需“鎖定資金”，這并不合理。因為如果用戶違約，運(yùn)營商的風(fēng)險并不大。尤其是這種鎖定資金不是運(yùn)營商自己做，而是通過某家互聯(lián)網(wǎng)金融公司的產(chǎn)品時，電信運(yùn)營商更像是該互聯(lián)網(wǎng)金融公司的“托”了。

　　搞營銷活動不可忽視用戶知情權(quán)。運(yùn)營商作為行業(yè)重要參與者，應(yīng)承擔(dān)起明確告知用戶的責(zé)任，確保用戶在購買過程中有充分的知情權(quán)和選擇權(quán)。運(yùn)營商推出相關(guān)消費(fèi)金融產(chǎn)品無可厚非。但是，關(guān)鍵是忽視了保障用戶知情權(quán)。因為一些用戶可能會因為這種合作形式而選擇不以這樣的優(yōu)惠方式購機(jī)，運(yùn)營商，或者一些業(yè)務(wù)員，為了業(yè)績而采取隱瞞的方式讓用戶與金融機(jī)構(gòu)簽訂相關(guān)消費(fèi)金融協(xié)議，這就損害了用戶的知情權(quán)。依據(jù)《消法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，那么，沒能完全告知用戶真實(shí)情況，運(yùn)營商就傷害了用戶的知情權(quán)。

　　信用購產(chǎn)品屬于典型的消費(fèi)金融類產(chǎn)品，有明確的授信總額、期數(shù)、每期還款金額以及開展授信的金融機(jī)構(gòu)名稱，在此類案例中，銀行、消費(fèi)金融公司屬于資金方，移動等運(yùn)營商屬于場景方，二者在消費(fèi)金融業(yè)務(wù)過程中是合作關(guān)系?；趯θ筮\(yùn)營商的品牌信任，金融消費(fèi)者容易放松警惕，給違規(guī)操作乘虛而入提供了便利，業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，還是要交還至用戶。建議后續(xù)監(jiān)管加大對此類行為的專項整頓，對于未建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)制度、對場景合作方誘導(dǎo)銷售行為縱容的持牌金融機(jī)構(gòu)必須予以嚴(yán)厲打擊。