12345便民服務(wù)熱線被外包，請廣大百姓理智對待

　　作者：苗鳳軍 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近日，山東一家勞務(wù)公司中標(biāo)聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務(wù)外包項目一事，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

　　聊城市公共資源交易中心顯示，中標(biāo)企業(yè)為山東陌一勞務(wù)有限公司，中標(biāo)金額為16665264.00元。此前該項目招標(biāo)公告顯示，該項目為政府采購項目，專門面向中小企業(yè)采購，預(yù)算金額為1673萬元，合同履行期限為1年。(2024年8月20日封面新聞)

　　山東聊城市12345政務(wù)電話外包了，此事件一經(jīng)媒體報道后，不僅僅在當(dāng)?shù)匕傩债?dāng)中，即便是對于全國廣大網(wǎng)民來講，也引起了強大的輿論風(fēng)波，都覺得這事件出現(xiàn)，真是不可思議，在普通百姓的認知里，這12345政務(wù)電話就是歸市政府直管，就應(yīng)該屬于政府部門的單位，這怎么能夠外包出去呢?外包出去真能夠?qū)傩盏穆曇艏皶r傳達到市政府領(lǐng)導(dǎo)干部那里嗎?這民意訴求百姓本以為市長或者相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)干部能夠了解，能夠出面親自干預(yù)，哪怕是對下級的政府領(lǐng)導(dǎo)干部說上一句話為他們解決也說明了市領(lǐng)導(dǎo)對自身訴求的重視，而現(xiàn)實卻與自己的想像相差如此多，這市政府政務(wù)電話12345外包，真能夠為地方百姓服務(wù)嗎?又能夠為百姓解決多少問題呢?

　　百姓對于政府政務(wù)電話12345期望是很高，對基層政府不能解決的問題，以為打12345政務(wù)電話，市領(lǐng)導(dǎo)立刻就會知道，市領(lǐng)導(dǎo)會親自過問，自己的問題也一定很快可以解決，如今市政府政務(wù)電話12345外包了，那自己的訴求解決起來肯定不是自己想像的那樣快了，況且12345政務(wù)電話外包了，所謂的市長電話根本名不符實。百姓的擔(dān)心可以理解，但是政府政務(wù)電話12345外包根本不必過于憂慮，過于解讀，聊城市這樣做在國內(nèi)來講也并非是獨一家，在全國來講這種事件是很多的，如新聞中所講，2022年12月，廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包項目公開招標(biāo)，預(yù)算金額466602900元，合同履行期限為自2023年1月1日起至2025年12月31日止，共三年，合同一年一簽;今年5月，梅州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)外包項目公開招標(biāo)，預(yù)算金額342萬元;8月，東莞市12345熱線服務(wù)外包項目發(fā)布招標(biāo)公告，預(yù)算金額5194萬元，合同履行期限為1年。全國12345政務(wù)服務(wù)便民熱線外包，通過網(wǎng)絡(luò)搜索是相當(dāng)常見的，只不過今天山東聊城市將12345政務(wù)服務(wù)電話外包三方媒體所報道的新聞比較引廣大百姓關(guān)注罷了，讓過去沒有關(guān)注過此事件的廣大百姓一時從內(nèi)心接受不了，才覺得這政府便民服務(wù)電話外包三方是相當(dāng)荒唐的。

　　山東聊城市便民服務(wù)電話12345外包了，由第三方承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，其實百姓要從多方面考慮這一事件出現(xiàn)的合理性。首先是百姓要改變政府便民電話12345是市長電話這一概念，事實上無論是在全國來講，還是從某一個地區(qū)來講，百姓日常通過12345向上級政府部門打電話訴求需要解決自身問題的，無論其是不是合理，都是很多的，如果都由市長接待，市長一天24小時不吃飯不睡覺，就是累死累活的干，也是接不過來的，更不用說對問題如何處理了。即便是市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)全部解決這12345政務(wù)便民服務(wù)電話，什么也不干，全身心的投入也根本是解決不了，因此12345便民服務(wù)電話，對于市長解決這一概念廣大百姓要破除固有的想法。其次就是地方政府也不可能組成一個12345便民服務(wù)電話這個機構(gòu)來，因此這一項工作由三方外包進行運營也是不錯的選擇，并且從現(xiàn)實來講，很多地區(qū)通過樣合作的模式，在12345便民電話管理工作中也取得了很多成績，相關(guān)的媒體報道也是不少的。最后要說提，12345便民服務(wù)電話地方政府每年也會根據(jù)合同對12345便民服務(wù)熱線進行考核的，如果在這一方面工作中出現(xiàn)什么問題，政府也會要求三方進行整改的。

　　政府便民服務(wù)熱線12345對外承包，百姓有憂慮感，各級政府部門也應(yīng)該理解，也應(yīng)該通過各種宣傳方式讓百姓了解，通過宣傳讓百姓要了解12345工作的機制，要讓他們明白基層群眾所存在的問題，最終解決的根源還是依靠基層，而12345便民服務(wù)熱線所起到的作用更多的是督導(dǎo)作用。12345便民服務(wù)熱線，對基層百姓所反映的問題要及時反饋給基層政府部門，上級政府部門也要對百姓反應(yīng)的問題對基層政府部門解決的反饋結(jié)果進行考核，從而實現(xiàn)對百姓所訴求的問題的最終解決。

　　12345便民服務(wù)熱線，百姓期待高，這對第三方營運機構(gòu)在工作時也提出了很高的要求，在實現(xiàn)便民熱線全力服務(wù)百姓，提升服務(wù)百姓的滿意度方面，第三方運營機構(gòu)在日常要加大對接線員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，這業(yè)務(wù)培訓(xùn)不僅僅要包括禮儀方面的，還要包括法律法規(guī)方面的，以及工作操作規(guī)程的熟練程度，進而實現(xiàn)服務(wù)百姓全面的提升。上級政府部門也要在日常加大對三方服務(wù)機構(gòu)及基層政府部門在這一項工作的考核力度，通過落實對第三方的和基層政府部門服務(wù)百姓的考核力度，進而提升解決百姓問題的能力，真正讓12345便民服務(wù)熱線電話，成是解決百姓訴求問題和打造和諧安定社會最有力的工具。