蔣威：“霸王條款”讓滑雪游客身冷心寒

　　作者：蔣威 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　11月16日，吉林白山萬達長白山滑雪場，一男子在教朋友滑雪時被教練阻攔。教練稱，朋友之間可以一起滑雪但不能教，學滑雪必須請滑雪助理教。男子反問工作人員是否有相關規(guī)定，工作人員卻稱，“就是不可以!”。針對此事，長白山國際旅游度假區(qū)開發(fā)有限公司隨即回應稱，該區(qū)已組織專項調查進行情況核實，將第一時間向關注此事的網友通報事件調查結果。(澎湃新聞網 11月18日)

　　“學滑雪必須請滑雪助理教，不能讓朋友之間互相教”，這樣的話出自滑雪場工作人員口中，想必是因其不滿意個人待遇，或是和自己領導有仇恨。當然，也不排除是公司自己的愚蠢行為。畢竟這樣的“霸王條款”只會讓游客感覺到反感，不會對公司經營起到任何好作用。況且現(xiàn)在的互聯(lián)網絡四通八達，在網上將其曝光就會人人皆知，從此以后還會有游客來滑雪嗎?當然不會。

　　在社會心理學中，有一個非常注明的觀點叫“從眾心理”，指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式。通俗地講，就是一件是干的人越多，人就會越來越多。反之，一件事干的人越少，人就會越來越少，直至沒有。在滑雪場的經營上同樣如此，經營者絕對是希望有更多的游客來滑雪場游玩的，一來可以為滑雪場帶來更多的收入;二來能借此進行宣傳，吸引更多游客。

　　現(xiàn)實生活中，我們每個人都或多或少具有反抗意識，可能有時對外界善意提醒都很難全部接受，那么對這種強制加到自己身上的“霸王條款”，勢必就會產生排斥。所以說，這位工作人員的做法絕對不利于滑雪場正常經營，甚至可能會讓滑雪場因此臭名昭著，生意慘淡?；蛟S公司和工作人員都沒有意識到，這兩位游客會將這件事在網上進行曝光，將事情鬧得如此嚴重，致使原本有意圖來的游客因此打消游玩意圖，致使名譽受損。

　　雖然按長白山國際旅游度假區(qū)開發(fā)有限公司的說法，這件事仍處在調查研究的階段，還沒有明確的結果。不過，這件事無論是工作人員的個人行為，還是公司授意去做的，公司都需要承擔無法規(guī)避的責任。缺乏管理好工作人員的必要手段，沒有建立其健全完善的業(yè)績考核制度，或者是公司本身未能堅持顧客至上理念，損害顧客利益，違反《中華人民共和國消費者權益保護法》。

　　金杯銀杯不如好口碑。一家民營企業(yè)想在競爭激烈的市場環(huán)境中立足，就必須要堅持好顧客至上的經營理念，定期聽取顧客的反饋意見，隨時調整自己的經營方式和方向，讓顧客的良好體驗成為宣傳自己的最好廣告。同時，要健全完善自身經營管理體系，加強職工隊伍建設和培訓，強化職工服務意識和素質，讓個人成長與公司發(fā)展更好結合起來。