高大永：制度之下讓服務(wù)多一些人情的溫度

　　作者：高大永　稿源：時(shí)評(píng)界　編輯：洪小兵

　　11月21日，有網(wǎng)友爆料稱，湖北廣水94歲的老奶奶行動(dòng)不便，為了社保卡激活，被人抬到銀行進(jìn)行人臉識(shí)別。視頻中，94歲的奶奶年歲已高行動(dòng)不便，不方便操作。老奶奶被抱起來，膝蓋彎曲，勉強(qiáng)進(jìn)行人臉識(shí)別，十分吃力。11月22日，涉事銀行發(fā)布了說明，及時(shí)道歉并承諾開展專項(xiàng)活動(dòng)，著力提升服務(wù)質(zhì)量。

　　值得一提的是，涉事銀行處理問題迅速，態(tài)度積極沒有回避，及時(shí)回應(yīng)了輿論，誠(chéng)懇道歉并承諾整改。我們相信，銀行并不是故意“刁難”群眾，大家難以接受的是制度之后的冰冷——誰家沒有老人?以后誰家的老人甚至自己愿意被這樣抬起來錄視頻?

　　前有“丁義珍”式的醫(yī)院掛號(hào)服務(wù)窗口，后有94歲被抬到銀行人臉識(shí)別的老奶奶，如此“服務(wù)”讓人覺得缺乏溫情。銀行執(zhí)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度是必要的，能夠有效的避免被不法分子鉆空子。“人臉識(shí)別”這樣的高科技也讓人們的生活變得更加便利。但是不管是技術(shù)還是法規(guī)，以人為本是最高準(zhǔn)則，科技在進(jìn)步，人文關(guān)懷也不能丟下。再者說，現(xiàn)場(chǎng)做人臉識(shí)別是必須的嗎?科技是服務(wù)于人的，不是折騰人的，人工服務(wù)也可以做的就不必全部依賴于科技。

　　我國(guó)老齡人口有2億人，94歲奶奶尚且可以在家人的幫助下勉強(qiáng)行動(dòng)，沒有家人陪伴和行動(dòng)不便無法到銀行辦理業(yè)務(wù)的老人和殘疾人呢?很顯然，銀行“一刀切”的做法為這些特殊人群設(shè)置了障礙，被報(bào)道出來的只是其中極少的一部分。

　　目前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會(huì)，如此大趨勢(shì)之下，銀行執(zhí)行規(guī)定固然重要，但是操作能否更加人性化一點(diǎn)?是否可以針對(duì)特殊群體出臺(tái)相關(guān)的服務(wù)措施呢?不止是銀行，我們整個(gè)社會(huì)的公共服務(wù)是否可以在規(guī)則的緩沖地帶探索出更好服務(wù)大眾的模式?比如遠(yuǎn)程視頻、上門服務(wù)和親人代辦等。

　　制度之下讓服務(wù)多一些人情的溫度，希望相關(guān)的公共服務(wù)能跟得上我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，更希望“九旬老人被抬到銀行做人臉識(shí)別”這類事件不要再上演。