廖衛(wèi)芳：汽修行業(yè)也需“明廚亮灶”

　　作者：廖衛(wèi)芳 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　近期車輛水箱溫度過高，修理前談好修理費(fèi)1000元，誰知道修理廠大修一番，最終收費(fèi)1.7萬元;機(jī)動(dòng)車保養(yǎng)一個(gè)半小時(shí)，4S店收費(fèi)2.3萬元……隨著我國(guó)汽車保有量的增加，體量龐大的汽車維修及保養(yǎng)市場(chǎng)也不斷滋生一些問題，如只換不修、過度維修、以次充好、捆綁消費(fèi)、收費(fèi)不透明、技術(shù)不到位、合同圈套等。4月18日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)聲，呼吁汽車維修及保養(yǎng)行業(yè)“明廚亮灶”。(4月22日《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》)

　　近年來，隨著汽車進(jìn)入尋常百姓家，汽修行業(yè)也開始蓬勃發(fā)展。雖然一些4S店、汽車維修店自稱維修和保養(yǎng)“價(jià)格透明”，但汽修行業(yè)“價(jià)格刺客”亂象還是屢遭消費(fèi)者詬病，已成為汽修行業(yè)的一大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。

　　據(jù)了解，由于消費(fèi)者在汽車維修及保養(yǎng)方面專業(yè)知識(shí)有限，而4S店、汽車維修店則掌握更專業(yè)的技術(shù)和更全面的信息，因此，“價(jià)格透明”很容易成為經(jīng)營(yíng)者“宰客”的借口，比如：公示價(jià)格但不公示過程及使用部件的品牌和型號(hào);明細(xì)單看似列明了收費(fèi)項(xiàng)目，但不同項(xiàng)目之間可能存在交叉、重復(fù)收費(fèi);一些經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)造假，工作人員技術(shù)差。另外，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者往往通過口頭約定、維修憑條代替合同或者使用經(jīng)營(yíng)者提前制定的格式合同，由于欠缺內(nèi)容明確、規(guī)范合理的書面合同，部分經(jīng)營(yíng)者在維修、保養(yǎng)時(shí)擅自更換部件、增減項(xiàng)目，導(dǎo)致費(fèi)用大增。同時(shí)，由于存在消費(fèi)者無法監(jiān)督維修、保養(yǎng)的全過程、發(fā)現(xiàn)問題較晚、未索要相關(guān)票據(jù)等原因，消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)過程中舉證困難。這說明，汽修行業(yè)所謂的“價(jià)格透明”其實(shí)就是“虛假透明”。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)及司法實(shí)踐，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維修、保養(yǎng)過程中以次充好、“偷梁換柱”的行為可能構(gòu)成欺詐。但事實(shí)上，汽修行業(yè)打著“價(jià)格透明”的幌子，“看車下菜碟”“沒病小治，小病大治”“只換不修”“強(qiáng)制消費(fèi)”等亂象，這無疑嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。

　　因此，筆者以為，汽修行業(yè)也需像餐飲行業(yè)那樣推行“明廚亮灶”。一方面，汽車維修及保養(yǎng)行業(yè)、相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)根據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》等相關(guān)條例，完善檔案管理及誠(chéng)信服務(wù)評(píng)價(jià)相關(guān)體系，加強(qiáng)對(duì)檔案及從業(yè)人員誠(chéng)信監(jiān)管，推動(dòng)汽修行業(yè)“明廚亮灶”，不僅做到“價(jià)格透明”，更要做到過程和信息透明，以此為消費(fèi)者維權(quán)提供依據(jù)，從而推動(dòng)全行業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)。另一方面，汽車維修及保養(yǎng)行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，經(jīng)營(yíng)者只有完善糾紛解決機(jī)制，自覺維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，形成良好的聲譽(yù)，與消費(fèi)者形成長(zhǎng)期信任與合作關(guān)系，才能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　當(dāng)然，除了汽修行業(yè)也需推行“明廚亮灶”之外，消費(fèi)者也需謹(jǐn)慎對(duì)待汽修和保養(yǎng)。首先，消費(fèi)者要學(xué)會(huì)掌握一定的汽車基本知識(shí)，學(xué)會(huì)理性維修和養(yǎng)車車輛。以保養(yǎng)為例。消費(fèi)者在及時(shí)保養(yǎng)保障機(jī)動(dòng)車性能及行車安全時(shí)，要“及時(shí)”不要“過度”，消費(fèi)者應(yīng)按照機(jī)動(dòng)車使用和保養(yǎng)手冊(cè)、根據(jù)車輛使用場(chǎng)景及頻次等實(shí)際狀況按需保養(yǎng)即可，無須刻意縮短保養(yǎng)周期。頻繁更換機(jī)油、清洗車輛及發(fā)動(dòng)機(jī)艙等過度保養(yǎng)行為可能會(huì)加重機(jī)動(dòng)車負(fù)擔(dān)，影響車輛性能。

　　其次，要規(guī)范簽訂合同。消費(fèi)者維修、保養(yǎng)機(jī)動(dòng)車時(shí)，盡量選擇資質(zhì)好、信譽(yù)度高、規(guī)模大的維修店或4S店，主動(dòng)要求簽訂書面合同，合同中明確維修、保養(yǎng)項(xiàng)目的工期、價(jià)格、付款方式及時(shí)間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、維修后保修期以及違約責(zé)任等內(nèi)容，對(duì)于不明白的故障及項(xiàng)目要求承修人解釋說明，謹(jǐn)慎添加非必要項(xiàng)目，需要購(gòu)買更換配件的，確認(rèn)配件的包裝、標(biāo)簽齊全，承修人員承諾保修的，寫入書面合同。

　　其三，要核對(duì)費(fèi)用清單。消費(fèi)者應(yīng)索要正規(guī)發(fā)票和結(jié)算清單，仔細(xì)核對(duì)實(shí)際維修、保養(yǎng)項(xiàng)目及對(duì)應(yīng)價(jià)格，明明白白消費(fèi);留存合同及相應(yīng)單據(jù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)積極維權(quán)。

　　相信，只要汽修行業(yè)推行“明廚亮灶”，再輔以消費(fèi)者謹(jǐn)慎對(duì)待維修和保養(yǎng)，就一定能有效遏制汽修行業(yè)“價(jià)格刺客”亂象，從而為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)價(jià)格合理、透明的汽修和保養(yǎng)市場(chǎng)。