葉金福：治一治AI客服“答非所問”的老毛病

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　態(tài)度客氣，但答非所問;表示理解，卻不提解決方案;總在抱歉，又無法轉(zhuǎn)接人工……近日，“AI客服‘逼瘋’顧客”再次引發(fā)關(guān)注，不少消費(fèi)者對AI客服機(jī)械式的回復(fù)、“套娃”般的說辭、永遠(yuǎn)排隊(duì)的人工客服等一系列“槽點(diǎn)”深感困擾：AI客服到底方便了誰?(1月11日《經(jīng)濟(jì)日報》)

　　眼下，隨著智能時代的全面到來，各種智能服務(wù)也隨之應(yīng)運(yùn)而生，“AI客服”便是其中之一。但據(jù)線上問卷調(diào)查結(jié)果顯示，71.2%的消費(fèi)者表示遇到過AI客服“答非所問”“不解人意”等問題。可見，AI客服“答非所問”的老毛病確實(shí)很普遍。

　　眾所周知，AI客服“答非所問”老毛病的普遍存在，無疑會抑制消費(fèi)者的消費(fèi)需求和消費(fèi)體驗(yàn)，繼而影響消費(fèi)者的滿意度，破壞消費(fèi)環(huán)境。

　　因此，筆者以為，AI客服“答非所問”的老毛病是該治一治了。首先，相關(guān)部門應(yīng)通過分析客戶的語言習(xí)慣、常見問題等，建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析和智能識別系統(tǒng)，或采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù)，從不同用戶的實(shí)際需求出發(fā)，提升系統(tǒng)的應(yīng)變與識別能力，避免客服系統(tǒng)不服務(wù)、AI客服不智能、人工客服藏得深、客服電話難打通等問題的發(fā)生。

　　其次，相關(guān)部門不妨將企業(yè)客戶服務(wù)納入消費(fèi)者滿意度評價體系，并定期開展檢查測試。同時，企業(yè)應(yīng)將客戶服務(wù)作為產(chǎn)品和服務(wù)的延伸，暢通消費(fèi)者訴求傳達(dá)渠道，提升消費(fèi)者滿意度。

　　其三，企業(yè)隱藏客服按鈕、取消人工客服等行為，在某些程度上是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和監(jiān)督批評權(quán)。因而，亟待建立具體的客戶服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，包括客戶服務(wù)時長、AI客服優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)、人工客服設(shè)置及服務(wù)流程、消費(fèi)高峰的客服處置、緊急事項(xiàng)能夠人工客服“一鍵轉(zhuǎn)接”等內(nèi)容。

　　當(dāng)然，更為重要的是，AI客服還需努力提升自身的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得廣大消費(fèi)者的信賴和贊譽(yù)，這才是最好的“服務(wù)”。

　　相信，只要多方發(fā)力，通過加強(qiáng)監(jiān)管，技術(shù)跟進(jìn)，建立評價體系和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，再輔以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就一定能治好AI客服“答非所問”的老毛病，從而讓AI客服真正成為廣大消費(fèi)者滿意的一種服務(wù)。