李丁喬：“服務(wù)態(tài)度差”可不是小事

　　作者：李丁喬  稿源：時(shí)評(píng)界  編輯：洪小兵

　　據(jù)中國(guó)青年網(wǎng)短視頻官方微博“@青蜂俠Bee”此前報(bào)道，視頻顯示，一名長(zhǎng)發(fā)女子坐在電腦前，與另一名自稱來(lái)辦理工傷業(yè)務(wù)的女子發(fā)生言語(yǔ)沖突。“你使勁投訴，投訴去。”該長(zhǎng)發(fā)女子稱，對(duì)方可以隨便投訴，她一個(gè)月拿一千元不是來(lái)這里受氣的。(7月8日澎湃新聞網(wǎng))

　　該視頻在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，不僅被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，而且也引來(lái)廣大網(wǎng)民的聚焦和關(guān)注。7月7日，山西朔州懷仁市人力資源和社會(huì)保障局信息中心官方微信公號(hào)發(fā)布了一則“情況說(shuō)明”，我們?cè)谶@則“說(shuō)明”中看到，工作人員不是“玩手機(jī)”，而是因?yàn)樾孪到y(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行，工作人員“就一些業(yè)務(wù)通過(guò)手機(jī)與工程師溝通”，正因?yàn)槿绱?，引?lái)了辦事群眾的言辭質(zhì)問(wèn)，工作人員情緒不夠克制，與群眾發(fā)聲爭(zhēng)執(zhí)。

　　經(jīng)過(guò)當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門的調(diào)查核實(shí)，事件的來(lái)龍去脈和前因后果厘清了，網(wǎng)上說(shuō)的“玩手機(jī)”不是真的玩手機(jī)，而是工作人員用手機(jī)溝通業(yè)務(wù);“拒辦業(yè)務(wù)”也不是真的，而是雙方爭(zhēng)執(zhí)之下，業(yè)務(wù)根本就沒(méi)法正常辦理。只不過(guò)，在“你來(lái)我往”的語(yǔ)言交鋒中，“你使勁投訴，投訴去”便成了窗口工作人員服務(wù)態(tài)度差的不爭(zhēng)事實(shí)。雖然事件的起因源于誤會(huì)，但是作為窗口服務(wù)人員，面對(duì)辦事群眾的質(zhì)問(wèn)，不但沒(méi)有耐心細(xì)致地解釋說(shuō)明，而是由著性子與群眾發(fā)生語(yǔ)言沖突，足以說(shuō)明，“服務(wù)態(tài)度差”可不是小事。也正是因?yàn)槿绱?，才?dǎo)致誤會(huì)升級(jí)，最終釀成網(wǎng)絡(luò)輿論事件。

　　窗口服務(wù)人員，代表的不僅是個(gè)人形象，而是黨和政府形象、干部隊(duì)伍整體形象，一損俱損、一榮俱榮。為民辦事，不僅要講究服務(wù)效率，更要講究服務(wù)質(zhì)量，哪怕是服務(wù)的態(tài)度問(wèn)題，也是影響黨群干群關(guān)系的重要因素。所以，窗口干部，不但要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，更要心貼心提升為民服務(wù)的溫度。在現(xiàn)實(shí)工作中，難免遇到有的群眾不支持、不理解，甚至把小問(wèn)題放大、簡(jiǎn)單的問(wèn)題復(fù)雜化，面對(duì)這樣的情況，干部如果放不下架子、耐不住性子，小問(wèn)題必然演變成大問(wèn)題，即便把群眾的事情辦妥了，但也有可能在服務(wù)態(tài)度上獲得“差評(píng)”。事兒辦了，卻因?yàn)閼B(tài)度問(wèn)題被“差評(píng)”，好比十公里的路程僅剩一公里沒(méi)有跑完，這筆賬怎么算都不劃算。由此可見(jiàn)，服務(wù)態(tài)度是個(gè)不容忽視的大問(wèn)題。

　　有的群眾，辦的是急事兒、難事兒、愁事兒，越是如此，越是需要窗口工作人員改進(jìn)工作作風(fēng)，立即就辦、馬上就辦、特事特辦，越是需要提高為民服務(wù)的溫度，用溫馨、微笑、暖心的服務(wù)化解群眾心中的焦慮。只要態(tài)度好、作風(fēng)好、業(yè)務(wù)熟練，即便不能立即辦理，也會(huì)贏得群眾理解和信任，進(jìn)而獲得“好評(píng)”。