周志宏：落實(shí)《規(guī)范指引》須防兩張皮

　　作者：周志宏 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　兩節(jié)將至，為進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》，提出旅行社和導(dǎo)游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)。(北京青年報(bào)9月19日)

　　近年來(lái)，每到節(jié)假日旅游旺季，總有一些旅行社及導(dǎo)游“不怕事小”，或明或暗鬧出一些“幺蛾子”，有的虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù);有的擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容;有的擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng);有的甚至欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)，嚴(yán)重?cái)穆糜螛I(yè)形象和名聲，嚴(yán)重阻礙旅游業(yè)及地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，每每觸碰法律紅線和做人的底線。盡管有的涉事旅行社及導(dǎo)游已經(jīng)受到法律查處，但此類現(xiàn)象并未就此“消停”，有的甚至頂風(fēng)違紀(jì)、變本加厲，且愈演愈烈。亟待依法重拳整治。

　　《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》明確提出，旅行社要使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實(shí)填報(bào)電子行程單。規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)，自覺(jué)做到合法依規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng);在廣告、營(yíng)銷和招徠活動(dòng)中，要真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。要為旅游者提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息，要及時(shí)妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛;要定期進(jìn)行導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)等方面培訓(xùn)，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)理解并能夠執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護(hù)游客安全，監(jiān)督導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或增加另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不與非法、信譽(yù)差的購(gòu)物場(chǎng)所合作，協(xié)助游客處理購(gòu)物中可能出現(xiàn)的問(wèn)題;必須按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場(chǎng)所;嚴(yán)格落實(shí)旅游包車等各項(xiàng)安全制度，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》提出，導(dǎo)游要依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，要全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)(實(shí)體卡)、開(kāi)啟全國(guó)導(dǎo)游之家App并保持在后臺(tái)運(yùn)行，熟練使用全國(guó)導(dǎo)游之家App查看電子導(dǎo)游證和旅游團(tuán)隊(duì)行程單;導(dǎo)游應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營(yíng)者欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)妥善處理，防止矛盾擴(kuò)大化，同時(shí)向旅行社報(bào)告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。

　　健康的旅游市場(chǎng)需要“規(guī)范指引”。北京市文旅局發(fā)布的《旅行社服務(wù)規(guī)范指引》及《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》，內(nèi)容涵蓋全面，要求具體明確。在中秋、國(guó)慶兩大節(jié)日發(fā)布這兩個(gè)《規(guī)范指引》，是“正當(dāng)其時(shí)”，是重申法律法規(guī)，是要“防患于未然”，是“治未病”。值得各地學(xué)習(xí)借鑒是一方面，重要的一方面是要狠抓落實(shí)，嚴(yán)防“你規(guī)范你的、我做我的”“兩張皮”現(xiàn)象。有關(guān)部門要制定具體的實(shí)施細(xì)則和操作方法，制定明確的獎(jiǎng)懲措施，壓實(shí)有關(guān)各方的責(zé)任。相關(guān)部門要嚴(yán)加督查，同時(shí)，暢通舉報(bào)渠道。對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)，要快速反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處置，對(duì)“欺騙脅迫游客消費(fèi)”等旅游亂象堅(jiān)決“零容忍”，對(duì)觸犯法律的堅(jiān)決嚴(yán)懲不貸。