“未幫帶垃圾被投訴”，平臺(tái)不該護(hù)著“無(wú)厘頭”顧客

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評(píng)界 編輯：洪小兵

　　5月12日，湖北黃石一位藍(lán)騎士接單送外賣，因?yàn)榫芙^顧客幫帶垃圾的要求，不僅被顧客投訴，還遭受顧客的羞辱——“十塊是給你的安葬費(fèi)”。更令外賣騎手委屈的是，他被外賣平臺(tái)罰款50元。5月18日，記者從餓了么平臺(tái)證實(shí)，騎手服務(wù)沒(méi)問(wèn)題，差評(píng)已取消，扣罰的50元已退還。(5月20日《春城晚報(bào)》)

　　眾所周知，外賣小哥的義務(wù)和職責(zé)就是按時(shí)送餐，保證質(zhì)量，確保服務(wù)滿意。而顧客的權(quán)利就是對(duì)小哥的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)，滿意的可以給個(gè)“好評(píng)”，不滿意的可以給個(gè)“差評(píng)”，這是外賣平臺(tái)賦予顧客的評(píng)價(jià)權(quán)。

　　但這項(xiàng)“評(píng)價(jià)權(quán)”也是有限制范圍的，即在外賣小哥的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度這個(gè)范圍內(nèi)，并非能夠隨意濫用，而隨意給小哥“亂差評(píng)”。此次，湖北黃石的一名外賣小哥因沒(méi)幫顧客帶走垃圾而遭遇投訴和差評(píng)，這顯然是顧客評(píng)價(jià)權(quán)的一種濫用。

　　據(jù)了解，在我們的實(shí)際生活中，確有外賣小哥在送達(dá)快餐后幫助顧客順手帶走垃圾的事例，但要知道，幫忙顧客順手帶走垃圾不是外賣小哥的義務(wù)和職責(zé)，這只是一種個(gè)人行為，屬于道德層面的一種幫助。如果顧客要求幫助順手帶走垃圾，外賣小哥既可以樂(lè)意接受，也可以予以拒絕，這是外賣小哥的權(quán)利。但如果外賣小哥拒絕幫助順手帶走垃圾，顧客就任性地向平臺(tái)投訴，或動(dòng)用評(píng)價(jià)權(quán)給予“差評(píng)”，這不僅是一種權(quán)利濫用，而且也是對(duì)外賣小哥合法權(quán)益的一種侵犯。

　　雖然目前平臺(tái)已經(jīng)取消顧客的惡意差評(píng)，扣罰的50元也已退還，切實(shí)維護(hù)了這名外賣小哥的合法權(quán)益，但這也給我們平臺(tái)留下了一個(gè)值得思考的話題，那就是如何避免顧客“濫用”評(píng)價(jià)權(quán)?

　　筆者以為，一方面，平臺(tái)應(yīng)設(shè)置合理的“評(píng)價(jià)權(quán)限”，保證顧客的評(píng)價(jià)權(quán)必須在“限制范圍”內(nèi)，切莫因“無(wú)權(quán)限”而讓顧客“濫用”評(píng)價(jià)權(quán)，既給小哥的信譽(yù)帶來(lái)一定的負(fù)面作用，影響其正常接單和收入，又無(wú)形之中助長(zhǎng)少數(shù)顧客的任性評(píng)價(jià)行為。另一方面，一旦騎手遭遇類似惡意投訴或差評(píng)，平臺(tái)應(yīng)第一時(shí)間查明真相，及時(shí)刪除惡意差評(píng)，還小哥以清白，讓小哥不受“無(wú)厘頭”顧客的投訴或差評(píng)所影響，并對(duì)“無(wú)厘頭”顧客給予一定的教育和處罰，倒逼顧客合理行使評(píng)價(jià)權(quán)，防范“無(wú)厘頭”顧客濫用評(píng)價(jià)權(quán)。

　　但愿通過(guò)這起“未幫帶垃圾被投訴”事件，既能提醒我們的顧客要學(xué)會(huì)合理行使評(píng)價(jià)權(quán)，切忌任性濫用評(píng)價(jià)權(quán)，又提醒我們的小哥一旦遭遇類似投訴或差評(píng)，一定要學(xué)會(huì)堅(jiān)決說(shuō)“不”，維護(hù)自身的合法權(quán)益不受侵犯，切忌忍氣吞聲，任由“無(wú)厘頭”顧客投訴或差評(píng)而影響自身信譽(yù)。