葉金福：“僅退款”被濫用不能總是“無解”

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　肖先生經(jīng)營一家服飾網(wǎng)店，他近日向記者反映，經(jīng)常遇到退貨回來的衣服有刺鼻的香水味或明顯的瑕疵，雖然吊牌和商標都還在，卻無法進行二次銷售。甚至有些消費者專門研究如何將自己穿過的衣服退給商家，并與其他消費者分享自己的“成功經(jīng)驗”。因為有平臺要求“7天無理由退貨”，加上有運費險的“庇護”，消費者不需承擔任何損失就可以退貨，這在客觀上助長了“僅退款”被濫用現(xiàn)象。(8月20日《寧波日報》)

　　“僅退款”是指消費者在電商平臺上買到“嚴重劣質(zhì)、貨不對板”等商品時，平臺經(jīng)評估后可以支持消費者僅退款不退貨。對于這項新服務，絕大部分消費者認為有助于勸退一些以次充好的不良商家。

　　按說，電商平臺推出“僅退款”機制，這既能降低購物門檻且打消用戶的顧慮，也能倒逼商家重視商品質(zhì)量和誠信經(jīng)營，有助于提升平臺競爭力?？梢哉f，“僅退款”機制，對于商家和消費者而言都是雙贏之舉。

　　但現(xiàn)實中，也有少數(shù)無良消費者竟然利用“僅退款”規(guī)則漏洞干起了“薅羊毛”的勾當，明明商品沒有什么瑕疵，也要“雞蛋里挑骨頭”，以求達到“僅退款”的目的。比如：有買家說，發(fā)現(xiàn)襪子上有個線頭，拒絕退換貨，要求直接退款，否則就要寫差評。這說明，“僅退款”機制還需進一步完善。

　　筆者以為，“僅退款”被濫用不能總是“無解”，亟需多方發(fā)力，綜合施策。

　　首先，電商平臺作為電子商務生態(tài)系統(tǒng)的核心，有義務和責任去維護健康的消費生態(tài)，不妨通過建立商家快速申訴、投訴通道與處理機制，既要提升消費者的體驗，又要防范消費者權(quán)利的濫用。同時，電商平臺可以通過研發(fā)相關(guān)技術(shù)，對與僅退款相關(guān)的關(guān)鍵字眼進行抓取分析，從而建立更加具體的識別機制，明確適用僅退款的情形。比如通過梳理總結(jié)不同品類、不同服務的特點，明確僅退款在滿足哪些條件時才能發(fā)生，在系統(tǒng)中進行明確的參數(shù)設置，讓無良消費者無機可乘。

　　其次，市場監(jiān)管、消保委等監(jiān)管部門應積極承擔起監(jiān)管的主體責任，既要在執(zhí)法監(jiān)管等層面形成制度合力，又要善用技術(shù)手段去做數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計，對于有明顯證據(jù)能證明是濫用僅退款機制的消費者，可以將其納入“黑名單”，倒逼更多消費者自覺遠離利用“僅退款”規(guī)則漏洞惡意“薅羊毛”。

　　其三，商家一旦遭遇無良消費者惡意“薅羊毛”，就應積極大膽地拿起法律武器維護自身合法權(quán)益不受侵害，切忌為了不被差評而選擇忍讓，從而助長了無良消費者惡意“薅羊毛”的囂張氣焰。

　　當然，消費者也要學會誠實守信。其實，“僅退款”也是一面鏡子，考驗著消費者的個人誠信度高不高。如果消費者惡意利用“僅退款”規(guī)則的漏洞“薅羊毛”，那勢必既有違個人誠信，又損害了他人的合法權(quán)益。如此，可就失信又失德了。