葉金福:“禁說忌語”應(yīng)成政務(wù)服務(wù)的硬規(guī)定
作者:葉金福 稿源:時評界 編輯:洪小兵
政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務(wù)時,應(yīng)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時辦結(jié)、容缺受理、告知承諾;接遞文件資料時禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為;“我不是說過了嗎”等用語則將被列為服務(wù)禁忌……北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日在北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見,征求意見將持續(xù)至10月26日。(10月9日《北京日報》)
眼下,各地為提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量,各級政府部門紛紛推出各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),諸如:馬上辦、最多跑一次、跨省通辦等,以求不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境??梢哉f,各地各級政府部門為創(chuàng)設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境,確實下足了一番功夫。此舉也得到了廣大群眾的廣泛好評和贊譽。
但在我們的實際工作中,一些政府部門和服務(wù)窗口在給群眾提供政策咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和手續(xù)的過程中,也或多或少地存有“話難聽”的現(xiàn)象。諸如“不清楚”“急什么,沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子,自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”……殊不知,這些“難聽話”是政府部門和服務(wù)窗口的“大忌”,不但有推諉扯皮、慢作為、不作為、慵懶散等之嫌,更有損于政府部門和服務(wù)窗口的聲譽和形象。同時,這也無形之中拉遠(yuǎn)了雙方的關(guān)系,加劇了雙方的矛盾??梢哉f,這些“服務(wù)忌語”無疑會寒人心。
筆者以為,“禁說忌語”應(yīng)成為政務(wù)服務(wù)的“硬規(guī)定”。無論是機關(guān)部門也好,還是服務(wù)窗口也好,在為群眾提供服務(wù)的時候,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最要緊的,也是至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。比如:接待群眾時要給予熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù),遇上不是自己部門或窗口辦理的,也要給予熱情、微笑和周到的服務(wù),要給群眾營造一種溫馨、暖心、貼心的感覺。只有服務(wù)“到位”了,政務(wù)環(huán)境才算是“真滿意”。
因此,筆者以為,此次北京出臺《規(guī)范》,其中規(guī)定禁說“不清楚”“急什么,沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子,自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等“服務(wù)忌語”,這無疑是很有必要的。這就要求我們的政府部門和窗口部門要擯棄“話難聽,臉難看,門難進(jìn)”的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng),多些熱情、微笑、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),禁說“服務(wù)忌語”,從而為廣大群眾創(chuàng)設(shè)一個良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境
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