葉金福：“禁說忌語”應(yīng)成政務(wù)服務(wù)的硬規(guī)定

　　作者：葉金福 稿源：時(shí)評界 編輯：洪小兵

　　政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員在為企業(yè)和群眾提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾;接遞文件資料時(shí)禁止出現(xiàn)“丟、扔、拋、甩”等行為;“我不是說過了嗎”等用語則將被列為服務(wù)禁忌……北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力規(guī)范》近日在北京市市場監(jiān)管局網(wǎng)站上公開征求意見，征求意見將持續(xù)至10月26日。(10月9日《北京日報(bào)》)

　　眼下，各地為提升政務(wù)服務(wù)水平和質(zhì)量，各級政府部門紛紛推出各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，諸如：馬上辦、最多跑一次、跨省通辦等，以求不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境?？梢哉f，各地各級政府部門為創(chuàng)設(shè)一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，確實(shí)下足了一番功夫。此舉也得到了廣大群眾的廣泛好評和贊譽(yù)。

　　但在我們的實(shí)際工作中，一些政府部門和服務(wù)窗口在給群眾提供政策咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)和手續(xù)的過程中，也或多或少地存有“話難聽”的現(xiàn)象。諸如“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”……殊不知，這些“難聽話”是政府部門和服務(wù)窗口的“大忌”，不但有推諉扯皮、慢作為、不作為、慵懶散等之嫌，更有損于政府部門和服務(wù)窗口的聲譽(yù)和形象。同時(shí)，這也無形之中拉遠(yuǎn)了雙方的關(guān)系，加劇了雙方的矛盾?？梢哉f，這些“服務(wù)忌語”無疑會(huì)寒人心。

　　筆者以為，“禁說忌語”應(yīng)成為政務(wù)服務(wù)的“硬規(guī)定”。無論是機(jī)關(guān)部門也好，還是服務(wù)窗口也好，在為群眾提供服務(wù)的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最要緊的，也是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如:接待群眾時(shí)要給予熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)，遇上不是自己部門或窗口辦理的，也要給予熱情、微笑和周到的服務(wù)，要給群眾營造一種溫馨、暖心、貼心的感覺。只有服務(wù)“到位”了，政務(wù)環(huán)境才算是“真滿意”。

　　因此，筆者以為，此次北京出臺(tái)《規(guī)范》，其中規(guī)定禁說“不清楚”“急什么，沒看我正忙著嗎”“怎么不說清楚”“我不是說過了嗎”“有牌子，自己看清楚了再來”“你看不懂漢字嗎”等“服務(wù)忌語”，這無疑是很有必要的。這就要求我們的政府部門和窗口部門要擯棄“話難聽，臉難看，門難進(jìn)”的服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)，多些熱情、微笑、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禁說“服務(wù)忌語”，從而為廣大群眾創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的政務(wù)服務(wù)環(huán)境