葉金福：多方發(fā)力治理家修服務(wù)亂象

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近年來，家庭維修領(lǐng)域涌現(xiàn)出一批平臺式企業(yè)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平臺的收費遠(yuǎn)高于市場價，上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價。對此，專家建議，加強對平臺的監(jiān)管，以指導(dǎo)價進(jìn)行規(guī)范;同時平臺企業(yè)要把好維修工“入口關(guān)”。(9月30日《工人日報》)

　　據(jù)了解，由于絕大部分消費者對家庭維修服務(wù)“內(nèi)幕”知之甚少，因而在家庭維修時屢屢“挨宰”，不是遭遇“亂收費”“維修質(zhì)量難保證”，就是遭遇“夸大故障”“誘導(dǎo)維修”“無病假修”“小病大修”，“家修服務(wù)”可謂是亂象叢生，不僅飽受消費者詬病，而且也成了消費投訴的熱點。

　　為了規(guī)范家庭維修市場，2012年實施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》明確規(guī)定：家電維修經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，明示服務(wù)項目和家電配件的收費標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)保期限以及投訴電話。此外，有不少地方、行業(yè)協(xié)會也陸續(xù)出臺新規(guī)，對家庭維修提出新要求。比如，上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會鼓勵行業(yè)企業(yè)間互相調(diào)劑服務(wù)人員和通用零配件，確?？崾钇陂g服務(wù)響應(yīng)時間保持在48小時之內(nèi)，并要求持有統(tǒng)一上門服務(wù)證的維修人員必須持證上門、亮證服務(wù);所有服務(wù)企業(yè)都必須明示收費標(biāo)準(zhǔn)，不得隨意增加收取費用;所有廠商服務(wù)熱線要采取有效措施確保服務(wù)應(yīng)對。這說明，“家修服務(wù)”亂象已引起相關(guān)部門的高度重視。

　　但筆者以為，治理“家修服務(wù)”亂象還需“多方發(fā)力”。首先，平臺要盡職。一方面，互聯(lián)網(wǎng)家庭維修平臺應(yīng)盡到事先審核義務(wù)，比如維修廠家是否具備資質(zhì)、維修水平是否達(dá)標(biāo)。若是因此給消費者造成損失，平臺就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。另一方面，應(yīng)加大對維修資質(zhì)、維修水平等指標(biāo)的審核力度，同時對零部件費用及上門維修費用時長進(jìn)行明碼標(biāo)價，保障消費者合法權(quán)益。

　　其次，監(jiān)管要到位。政府監(jiān)管部門作為市場監(jiān)管主體，對于長期以來治標(biāo)不治本的家庭維修服務(wù)行業(yè)，應(yīng)當(dāng)多一些突擊檢查，在此基礎(chǔ)之上，通過建規(guī)立制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，逐步完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提高維修行業(yè)準(zhǔn)入門檻;還可以借助各方力量實現(xiàn)共同治理、互相監(jiān)督，比如家庭維修協(xié)會通過團(tuán)結(jié)、教育、培訓(xùn)，監(jiān)督維修商自覺遵守法律法規(guī)，從而提供讓消費者滿意的服務(wù)。

　　其三，行業(yè)要規(guī)范。相關(guān)部門不妨加強對家庭維修行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和誠信經(jīng)營教育，創(chuàng)新售后服務(wù)方式，比如建立直營的“快修快賠點”等。此外，商家還應(yīng)當(dāng)對零部件費用以及上門維修的各類服務(wù)費用、服務(wù)時長進(jìn)行明碼標(biāo)價，進(jìn)行網(wǎng)上公示，便于消費者查閱和監(jiān)督。

　　同時，消費者也要理性。在選擇家庭維修平臺時，要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實體店、口碑好、監(jiān)管措施比較嚴(yán)的大型家庭維修平臺，以避免“挨宰”。

　　此外，相關(guān)部門還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)和用戶評價體系，制定嚴(yán)明的獎懲措施，不斷提升服務(wù)體驗。

　　筆者相信，只要平臺盡職，監(jiān)管到位，行業(yè)規(guī)范，再輔以消費者理性和提升服務(wù)體驗，就一定能有效治理“家修服務(wù)”亂象，給消費者營造一個透明、合理、優(yōu)質(zhì)的家庭維修服務(wù)消費環(huán)境。