葉金福：多方發(fā)力治理家修服務亂象

　　作者：葉金福 稿源：時評界 編輯：洪小兵

　　近年來，家庭維修領域涌現出一批平臺式企業(yè)，一定程度上改善了行業(yè)“小散亂”的局面。但仍有不少消費者反映，一些平臺的收費遠高于市場價，上門的維修人員甚至“小病大修”、層層加價。對此，專家建議，加強對平臺的監(jiān)管，以指導價進行規(guī)范;同時平臺企業(yè)要把好維修工“入口關”。(9月30日《工人日報》)

　　據了解，由于絕大部分消費者對家庭維修服務“內幕”知之甚少，因而在家庭維修時屢屢“挨宰”，不是遭遇“亂收費”“維修質量難保證”，就是遭遇“夸大故障”“誘導維修”“無病假修”“小病大修”，“家修服務”可謂是亂象叢生，不僅飽受消費者詬病，而且也成了消費投訴的熱點。

　　為了規(guī)范家庭維修市場，2012年實施的《家電維修服務業(yè)管理辦法》明確規(guī)定：家電維修經營者應在經營場所顯著位置懸掛營業(yè)執(zhí)照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規(guī)范、質保期限以及投訴電話。此外，有不少地方、行業(yè)協(xié)會也陸續(xù)出臺新規(guī)，對家庭維修提出新要求。比如，上海電子產品維修服務行業(yè)協(xié)會鼓勵行業(yè)企業(yè)間互相調劑服務人員和通用零配件，確保酷暑期間服務響應時間保持在48小時之內，并要求持有統(tǒng)一上門服務證的維修人員必須持證上門、亮證服務;所有服務企業(yè)都必須明示收費標準，不得隨意增加收取費用;所有廠商服務熱線要采取有效措施確保服務應對。這說明，“家修服務”亂象已引起相關部門的高度重視。

　　但筆者以為，治理“家修服務”亂象還需“多方發(fā)力”。首先，平臺要盡職。一方面，互聯網家庭維修平臺應盡到事先審核義務，比如維修廠家是否具備資質、維修水平是否達標。若是因此給消費者造成損失，平臺就應當承擔損害賠償責任。另一方面，應加大對維修資質、維修水平等指標的審核力度，同時對零部件費用及上門維修費用時長進行明碼標價，保障消費者合法權益。

　　其次，監(jiān)管要到位。政府監(jiān)管部門作為市場監(jiān)管主體，對于長期以來治標不治本的家庭維修服務行業(yè)，應當多一些突擊檢查，在此基礎之上，通過建規(guī)立制，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用，逐步完善行業(yè)標準，提高維修行業(yè)準入門檻;還可以借助各方力量實現共同治理、互相監(jiān)督，比如家庭維修協(xié)會通過團結、教育、培訓，監(jiān)督維修商自覺遵守法律法規(guī)，從而提供讓消費者滿意的服務。

　　其三，行業(yè)要規(guī)范。相關部門不妨加強對家庭維修行業(yè)的職業(yè)規(guī)范和誠信經營教育，創(chuàng)新售后服務方式，比如建立直營的“快修快賠點”等。此外，商家還應當對零部件費用以及上門維修的各類服務費用、服務時長進行明碼標價，進行網上公示，便于消費者查閱和監(jiān)督。

　　同時，消費者也要理性。在選擇家庭維修平臺時，要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實體店、口碑好、監(jiān)管措施比較嚴的大型家庭維修平臺，以避免“挨宰”。

　　此外，相關部門還應建立完善的售后服務和用戶評價體系，制定嚴明的獎懲措施，不斷提升服務體驗。

　　筆者相信，只要平臺盡職，監(jiān)管到位，行業(yè)規(guī)范，再輔以消費者理性和提升服務體驗，就一定能有效治理“家修服務”亂象，給消費者營造一個透明、合理、優(yōu)質的家庭維修服務消費環(huán)境。